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¿Qué es el comercio conversacional?

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El uso de chats a la hora de vender se ha vuelto indispensable, pues son el contacto humano más directo que tienen los compradores en línea.

Cada vez es más frecuente comprar por internet, la adopción de herramientas y distintas tecnologías avanza a paso firme, pero hasta ahora y lo que sigue apareciendo en tendencias, es que las ventas o promociones de un negocio crecerán a través de un contenido con el que se pueda entablar una conversación, pues se piensa mucho en los asistentes virtuales.

Sí, los asistentes como Alexa, Siri o el de Google son “robots” con los que podemos ponernos a conversar, preguntarles datos y obtener información con un simple comando de voz, pero a pesar de ello, aún no tienen la posibilidad de entablar una conversación y muchas veces las personas se sienten frustradas al no poder hacerlo.

Por ello, las formas de comunicarse en canales digitales entre un posible comprador y la marca no solo deben quedar en el correo o con la información que está en la página web, deberá haber otras opciones para que el cliente pueda solucionar todas sus dudas, pero algo interesante es que cada vez quiere hacerlo de una forma más rápida y directa.

Es aquí donde tienes una oportunidad, sin importar si cuentas con un e-commerce o no, pues puedes transaccionar con tus clientes a través de una poderosa herramienta: los chats. Ya que con un chat puedes entablar una conversación directamente con las personas interesadas, solucionar dudas, ofrecer opciones y ser una versión más pura de ti.

Imagina que entras a una tienda física y no hay nadie quien te atienda, vas por varios pasillos y no encuentras quien te pueda ayudar, inmediatamente después te vas y la compra no se realiza a pesar de que pudiste sentir o ver directamente el producto, ahora imagínate esto con una página o red social en donde nadie te orienta.

Ves lo importante de implementar un medio de comunicación directa, pues un chat resuelve mucho de esto. Es que, para los consumidores online, que les ofrezcas un medio de comunicación directo, es  es una señal de que una empresa quiere conectar, está abierta a los comentarios y se centra en la satisfacción del cliente. 

A este canal de comunicación y lo que sucede en él, se le conoce como comercio conversacional.

Implementa un chat

Los consumidores son escépticos a la hora de comprar cosas a personas que no conocen. Es la naturaleza humana, pero con el chat, puedes mantener una conversación directa con tu comprador, lo que te permitirá generar confianza y cerrar la brecha entre las compras online y offline.

Este espacio es la versión digital del cuando entras a una tienda, el vendedor se acerca y le das la oportunidad de establecer una relación contigo durante el proceso de venta, le permites darte recomendaciones, mostrarte sus productos y darte a conocer sus promociones. Con esto, puedes establecer la confianza y a realizar la venta. 

La confianza es muy importante en el mundo de los negocios. Si un comprador no confía en ti, jamás te dará tu información de contacto ni compartirá sus datos personales, los necesarios para realizar una transacción en línea.

Un estudio de ATG sobre las Tendencias Globales del Consumidor descubrió que el 90% de los clientes afirmaban que el botón de "chat en vivo" les da la confianza de que pueden obtener ayuda si la necesitan. Sin el chat en vivo, vas a tener que trabajar mucho más para generar confianza con los visitantes de tu sitio.

Además, tiene una ventaja sobre otros medios de contacto y es la velocidad. Hay estudios que señalan que el tiempo medio de respuesta a las solicitudes de atención al cliente en las redes sociales es de 10 horas, en correo electrónico supera las 12 horas, mientras que un chat es 100 veces más rápido, con un tiempo de respuesta aproximado de 2 minutos.

Esto es de gran ayuda porque más de la mitad de los clientes abandonarán una compra si no consiguen respuestas a sus preguntas de forma rápida. Al implementar un chat como medio de contacto, puedes no solo responder dudas, también generar confianza con los clientes, hacer labor de venta y brindar una experiencia única. 

El 44% de los consumidores dicen que tener un chat disponible para responder a las preguntas durante una compra es una de las características más importantes que puede ofrecer una empresa. 

¿Y si no tengo un e-commerce?

Hasta ahora hemos hablado de las opciones que tienen las empresas de instalar un chat en su página, pero si no tienes un e-commerce, cómo consigues que las personas tengan confianza y compren a través de una pantalla. La solución está en tus manos (literalmente): a través de tu teléfono móvil.

Si quieres vender por internet, deberás establecer un canal de comunicación directo entre tu cliente y tú, no solo como comentarios en redes sociales, también deberás agregar como posibilidad la opción de que te escriban en plataformas que incluyan mensajes instantáneos, como lo es Facebook, Instagram y WhatsApp.

A través de estas plataformas, tienes la oportunidad de agregar un componente humano, que tanto buscan las personas, a tu venta en línea. Eso sí, es importante que estés dispuesto a contestar casi de inmediato, pues como explicamos anteriormente, los clientes están interesados en obtener una respuesta en minutos.

Para ayudarte, algunas herramientas como Messenger de Facebook y WhatsApp Empresarial, permiten automatizar mensajes para resolver dudas frecuentes, sin embargo, siempre deberás pensar que si no obtiene una solución real, deberás estar ahí para responder casi de inmediato.

Debes pensar que es tu trabajo lograr la conversación deseada para llevar a tus posibles compradores a que adquieran tus productos, pero siempre puedes apoyarte de herramientas que te ayuden a crear mejor confianza, como plataformas de pago en línea certificadas o de renombre y que les haga sentir calma en la transacción.

Tú también eres humano y no solo un ente que quiere vender, así que conversa con tus clientes, te ayudará a acercarte a ellos, entablar relaciones más personales y conocerlos a fondo para implementar soluciones a su medida. No olvides que el 70% de las experiencias de compra se basan en cómo se siente el cliente con respecto a tu empresa.

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