¿Cómo dar un buen servicio al cliente en ecommerce?

El vender servicios y productos en una tienda en línea o por medio de redes sociales también demanda de brindar un servicio que enamore a tus clientes. Quizá es muy probable que se considere menos importante por ser una canal donde no hay atención cara a cara, pero no es así.

Todo lo contrario, al no tener interacción física con tus clientes estos requieren, con mayor razón, recibir ayuda eficaz de forma rápida y sencilla. Esperan que la experiencia de compra en línea sea agradable en general. 

De acuerdo con un estudio realizado por la consultora PwC, los consumidores afirman que estos factores son los más importantes cuando se trata de servicio al cliente: velocidad, conveniencia, utilidad, amabilidad. Los cuales tienen todo el sentido si también los trasladamos a un canal digital. 

Pero, ¿cómo un negocio que tiene un ecommerce puede aprovechar los elementos antes mencionados? Aquí te contamos cómo:

• Velocidad: respuestas automáticas
• Conveniencia: acceso rápido al soporte a través del chat en vivo
• Utilidad: datos integrados de clientes y pedidos para respuestas precisas
• Amabilidad: respuestas basadas en la marca y basadas en plantillas o respuestas 

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¿Cómo brindar la mejor atención al cliente?

Como ecommerce, tienes una ventaja sobre los minoristas tradicionales. Puedes utilizar la tecnología para automatizar o mejorar las respuestas del servicio de atención al cliente sin necesidad de hacerlos esperar. 

En el mundo del comercio electrónico, el chat en vivo es uno de los principales canales de atención al cliente. Dependiendo del rango de edad del cliente objetivo, el correo electrónico, el teléfono o las redes sociales ocuparán el segundo lugar. 

Debemos recordar que la prioridad que se le da a un canal depende en gran medida al perfil del cliente a quienes va dirigido el servicio o producto.

Por ejemplo, los consumidores mayores esperan recibir soporte por teléfono, mientras que los más jóvenes esperan ayuda en las cuentas de redes sociales de tu marca. La regla principal de soporte es encontrar a los clientes donde están.

Aunque, sabemos que el implementar una estrategia que implique más de una canal de atención también resulta favorable y no te limita para ofrecer una pronta respuesta a tus clientes. Por lo que, es importante utilizar un servicio de asistencia que no sólo incorpore correo electrónico y chat en vivo en una plataforma, sino también teléfono y redes sociales.

Así que, a continuación te compartimos a detalle el cómo puede aprovechar cada uno de estos canales para brindar el mejor servicio al cliente en tu ecommerce:

1.Chat en vivo

Para descartar cualquier duda sobre este canal, el 75% de las personas prefieren el chat en vivo a cualquier otro canal. Mientras que 44% de los consumidores en línea dicen que tener preguntas respondidas por una persona en vivo durante una compra en línea es una de las características más importantes que puede ofrecer un sitio web, según estadísticas de TechJury. 

Por lo que, las cambiantes expectativas de servicio de los clientes están impulsando la necesidad de un canal más rápido, más personalizado y más preciso para la comunicación entre un negocio y el cliente.

2.Correo electrónico

Pareciera que su utilidad va disminuyendo, pero no es así. Aún es de gran ayuda cuando se trata de ciertos perfiles de clientes, por ejemplo, personas adultas que se sienten más familiarizadas al escribir o recibir un correo electrónico. 

Incluso, en muchas empresas de ecommerce grandes, el correo electrónico es un canal preferido para administrar la atención al cliente en comparación con el chat en vivo. Esta herramienta también requiere de automatizaciones y las plantillas pueden servir para un tiempo de respuesta más rápido por correo electrónico. 

3.Redes sociales

Este canal se ha convertido en el más eficaz para entablar conversación con un público más joven como lo es la Generación Millennial y Gen Z. Sobre todo en la red social Instagram, la cual ha tomado gran relevancia para que negocios de todo tamaños puedan abrir un perfil y ofrecer sus servicios y productos. 

Así que, si hay una buena atención por medio de las redes sociales, es una oportunidad para mostrar la excelente experiencia del cliente que brinda a los seguidores y clientes potenciales.  Esto se puede realizar, con ayuda de herramientas que ofrecen las plataformas de redes sociales, por ejemplo, las respuestas rápidas de Instagram. 

4.Llamada telefónicas

Sin duda, las llamadas suelen ser una forma rápida de resolver problemas y más directa. El tener una guía o soporte en tiempo directo mediante voz puede ser bien valorado por los clientes en un momento de crisis. 

Por ejemplo, cuando tenga dudas sobre el envío o seguimiento de su paquete que compró en línea o sobre el cargo a su tarjeta. En estos momentos, el cliente lo que busca es la atención más rápida y eficaz para aclarar lo sucedido. Si se enfrenta con solo una opción de comunicarse, puede ser frustrante y motivo para que no vuelva a comprar más.