¿Qué es el comercio conversacional?

Cada vez es más frecuente comprar por internet, la adopción de herramientas y distintas tecnologías avanza a paso firme, pero hasta ahora y lo que sigue apareciendo en tendencias, es que las ventas o promociones de un negocio crecerán a través de un contenido con el que se pueda entablar una conversación, pues se piensa mucho en los asistentes virtuales.

Sí, los asistentes como Alexa, Siri o el de Google son “robots” con los que podemos ponernos a conversar, preguntarles datos y obtener información con un simple comando de voz, pero a pesar de ello, aún no tienen la posibilidad de entablar una conversación y muchas veces las personas se sienten frustradas al no poder hacerlo.

¿Qué es el comercio conversacional?

Las formas de comunicarse en canales digitales entre un posible comprador y la marca no solo deben quedar en el correo o con la información que está en la página web, deberá haber otras opciones para que el cliente pueda solucionar todas sus dudas, pero algo interesante es que cada vez quiere hacerlo de una forma más rápida y directa.

Es aquí donde tienes una oportunidad, sin importar si cuentas con un e-commerce o no, pues puedes transaccionar con tus clientes a través de una poderosa herramienta: los chats. Ya que con un chat puedes entablar una conversación directamente con las personas interesadas, solucionar dudas, ofrecer opciones y ser una versión más pura de ti.

Imagina que entras a una tienda física y no hay nadie quien te atienda, vas por varios pasillos y no encuentras quien te pueda ayudar, inmediatamente después te vas y la compra no se realiza a pesar de que pudiste sentir o ver directamente el producto, ahora imagínate esto con una página o red social en donde nadie te orienta.

Con este ejemplo, ves la importancia de implementar un medio de comunicación directa, pues un chat resuelve mucho de esto. Es que, para los consumidores online, que les ofrezcas un medio de comunicación directo, es una señal de que una empresa quiere conectar, está abierta a los comentarios y se centra en la satisfacción del cliente. 

A este canal de comunicación y lo que sucede en él, se le conoce como comercio conversacional.

Ventajas del comercio conversacional

El comercio conversacional ofrece accesibilidad y el empujón necesario a los clientes durante la compra cuando están a punto de abandonar sus carritos de la compra. Por ejemplo, si tienen una queja pueden enviarla directamente a través de WhatsApp y obtener respuestas rápidamente.

Con ello, puedes guiar a tus usuarios por diferentes soluciones a sus preguntas, productos que les pueden resolver sus problemas y así, un chat, sin importar a través de qué medio se dé, te da la oportunidad de participar directamente en la etapa de “consideración” de la experiencia del comprador.

Minimiza las barreras para efectuar una compra. Los compradores son capaces de pedir lo que desean en un instante con un simple mensaje o comando de voz y omitir pasos, como manejar hasta la tienda, encontrar un producto o, incluso, sacar una tarjeta de crédito.

Aprovecha un mayor mercado de usuarios móviles. Con las herramientas de compra que se crearon específicamente para los usuarios móviles, los consumidores pueden hacer compras sin abandonar sus conversaciones, cerrar sus aplicaciones o iniciar sesión desde un equipo de escritorio.

Automatiza las conversaciones para brindar un servicio al cliente que sea más eficaz. Las marcas utilizan los flujos de trabajo conversacionales automatizados para ayudar a los clientes y lograr resultados más rápidos en la resolución de problemas y dudas.

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Cómo implementar un chat en tu ecommerce

Los consumidores son escépticos a la hora de comprar cosas a personas que no conocen. Es la naturaleza humana, pero con el chat, puedes mantener una conversación directa con tu comprador, lo que te permitirá generar confianza y cerrar la brecha entre las compras online y offline.

Este espacio es la versión digital del cuando entras a una tienda, el vendedor se acerca y le das la oportunidad de establecer una relación contigo durante el proceso de venta, le permites darte recomendaciones, mostrarte sus productos y darte a conocer sus promociones. Con esto, puedes establecer la confianza y realizar la venta. 

La confianza es muy importante en el mundo de los negocios. Si un comprador no confía en ti, jamás te dará tu información de contacto ni compartirá sus datos personales, los necesarios para realizar una transacción en línea.

Un estudio de ATG sobre las Tendencias Globales del Consumidor descubrió que el 90% de los clientes afirmaban que el botón de "chat en vivo" les da la confianza de que pueden obtener ayuda si la necesitan. Sin el chat en vivo, vas a tener que trabajar mucho más para generar confianza con los visitantes de tu sitio.

Además, tiene una ventaja sobre otros medios de contacto y es la velocidad. Hay estudios que señalan que el tiempo medio de respuesta a las solicitudes de atención al cliente en las redes sociales es de 10 horas, en correo electrónico supera las 12 horas, mientras que un chat es 100 veces más rápido, con un tiempo de respuesta aproximado de 2 minutos.

Esto es de gran ayuda porque más de la mitad de los clientes abandonarán una compra si no consiguen respuestas a sus preguntas de forma rápida. Al implementar un chat como medio de contacto, puedes no solo responder dudas, también generar confianza con los clientes, hacer labor de venta y brindar una experiencia única. 

El 44% de los consumidores dicen que tener un chat disponible para responder a las preguntas durante una compra es una de las características más importantes que puede ofrecer una empresa. 

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WhatsApp para los que no tienen un ecommerce

Hasta ahora hemos hablado de las opciones que tienen las empresas de instalar un chat en su página, pero si no tienes un e-commerce, y te dedicas a las ventas en directo, ¿cómo consigues que las personas tengan confianza y compren a distancia? La solución está en tus manos (literalmente): a través de tu teléfono móvil.

Si quieres vender por internet o a la distancia, deberás establecer un canal de comunicación directo entre tu cliente y tú, no solo como comentarios en redes sociales, también deberás agregar como posibilidad la opción de que te escriban en plataformas que incluyan mensajes instantáneos, como lo es Facebook, Instagram y WhatsApp.

A través de estas plataformas, tienes la oportunidad de agregar un componente humano, que tanto buscan las personas, a tu venta en línea. Eso sí, es importante que estés dispuesto a contestar casi de inmediato, pues como explicamos anteriormente, los clientes están interesados en obtener una respuesta en minutos.

Imagina que publicas tus productos en el Marketplace de Facebook y para darle más confianza a tus clientes decides seguir la plática a través de WhatsApp, así puedes estar en constante comunicación con tus clientes, dar argumentos de por qué tu producto es bueno y cerrar ventas.

Para ayudarte, algunas herramientas como WhatsApp Empresarial, permiten automatizar mensajes para resolver dudas frecuentes, sin embargo, siempre deberás pensar que si tu cliente no obtiene una solución real, deberás estar ahí para responder casi de inmediato.

Debes pensar que es tu trabajo lograr la conversación deseada para llevar a tus posibles compradores a que adquieran tus productos, pero siempre puedes apoyarte de herramientas que te ayuden a crear mejor confianza, como plataformas de pago en línea certificadas o de renombre y que les haga sentir calma en la transacción.

Tú también eres humano y no solo un ente que quiere vender, así que conversa con tus clientes, te ayudará a acercarte a ellos, entablar relaciones más personales y conocerlos a fondo para implementar soluciones a su medida. No olvides que el 70% de las experiencias de compra se basan en cómo se siente el cliente con respecto a tu empresa.

Tips para aprovechar WhatsApp

Hay que tener presente, que las buenas prácticas a la hora de vender por WhatsApp son importantes, por lo que puedes utilizarlo para anunciar tus promociones, ya que puedes ofrecer códigos de descuento exclusivos de ese canal.

Otra buena idea es brindar un boletín informativo, que te permitirá tener interesados a tus contactos, además de que puede ser una oportunidad de mostrar tus productos como un catálogo. 

WhatsApp puede ayudarte a informar el estado de los pedidos, si vas retrasado o que estás disponible para visitar a tu cliente. Podrás dar seguimiento a tus procesos de venta con solo mensajes de texto.

Este mismo contacto directo entre tus clientes y tú, permite que brindes “soporte” sobre el producto o servicio que ofreces, desde resolver dudas, reclamos o ayudarlos paso a paso para que logren su cometido o para que realicen sus pagos en línea.

Pero, por lo que más quieras, evita errores como contactar personas que no autorizaron esta vía de comunicación, haz a un lado el spam: tener su contacto no significa mandar mensajes de todo y por nada. 

Tampoco olvides a tus contactos, si preguntan algo, siempre resuelve. Si bien no puedes estar 24/7, evita tardar un día entero en dar algún tipo de respuesta. Como ya lo platicamos, en WhatsApp Business puedes programar mensajes para avisar que no estás disponible, pero regresas a cierta hora, pero por lo que más quieras no abuses de esta automatización.

De esta manera, herramientas como WhatsApp te pueden ayudar a aumentar tus ventas, pero si quieres conocer una estrategia más completa, visita la entrada sobre el vender a través de WhatsApp.