¿Cómo ofrecer un servicio personalizado a tus clientes?

Todos recordamos un mal servicio: cuando nos atienden de manera desagradable, tardan en servirnos, nos hacen mala cara o simplemente no cumplen nuestras expectativas. Nos apresuramos a compartir estas experiencias negativas con todos nuestros conocidos, con el fin de evitarles esa misma desagradable vivencia.

Pero, ¿qué sucede con el buen servicio? Nadie lo recuerda ni se toma la molestia de alabarlo, ya que eso se espera como mínimo de cualquier establecimiento. Sin embargo, cuando recibimos un trato excepcional, nos sentimos afortunados y damos por hecho que volveremos.

La frase es trillada pero “ponte en el lugar del cliente” y visualiza llegar a un negocio donde te atienden de inmediato, te ayudan a resolver tus dudas y hasta te ofrecen una promoción. ¿Podrías afirmar que recibiste un buen servicio o simplemente el mínimo esperado?

Aquí radica el desafío: ¿cómo lograr que el servicio en tu negocio sea recordado, que deje una huella y se convierta en publicidad de boca en boca? Puede sonar complicado, pero hay algo que puedes empezar a hacer: personalizar el servicio que brindas.

Puede que pienses que esto es prácticamente imposible, ya que aunque tengas un público objetivo definido, ninguno de ellos comparte preferencias al cien por ciento. Debes optar por algo sencillo: ofrecer respuestas comunes que todos apreciamos, pero que se pueden ajustar a las necesidades de cada cliente individualmente.

Humaniza tu servicio

Tus clientes no son solo meros consumidores, trátalos como amigos o conocidos. Interésate por ellos, explícales más sobre tu negocio y ofréceles algo adicional. Como dueño de un negocio te debes preguntar, ¿sobre qué temas converso con las personas que me importan? Tus clientes son personas de gran importancia, ya que sin ellos tu negocio no prosperará.

Imagina que tienes un restaurante, ¿cómo te acercas al comensal sin invadir su espacio? Podrías iniciar una conversación hablando sobre el origen de los ingredientes que utilizas, el motivo detrás de la exclusión de ciertos platos en el menú, o simplemente explicar el motivo del plato del día. Esto despertará el interés de tus clientes y los animará a hacer más preguntas. Además de disfrutar de una buena comida, se llevarán una experiencia satisfactoria gracias al servicio de calidad.

Recuerda que la personalización no solo se refiere a lo que les ofreces, sino también a cómo les hablas. Cada persona tiene su propia forma de comunicarse y es importante adaptarnos a ella. Si tu cliente está apurado, no necesita un monólogo sobre tus productos o servicios, simplemente muéstrale las opciones y deja que él decida. En cambio, si tu cliente está buscando una experiencia más relajada, puedes tomarte un poco más de tiempo para explicarle todo lo que ofreces y hacerle sentir que está recibiendo una atención personalizada.

Preséntate ante tus clientes

Muchos dueños de negocio tienden a ocultarse detrás de su marca. Sin embargo, al inicio es crucial presentarse y darle una cara a tu empresa o negocio. Acércate a tus clientes, conócelos por su nombre y haz que se sientan conectados contigo. Deja en claro que estás interesado en resolver sus necesidades y muéstrales que tú eres el responsable de hacerlo.

Imagina que visitas un establecimiento y recibes un mal trato, ¿a quién podrías dirigir tus comentarios? Si el dueño o encargado se presenta, sabrías a quién dirigirte de inmediato. Además, si tienes una buena relación con tus clientes, podrás obtener retroalimentación sobre tu negocio y mejorar continuamente.

Sé tan flexible como puedas

Adapta tus productos o servicios a las necesidades de cada cliente, en la medida de lo posible. No te limites. Si alguien te solicita una solución específica y tu producto se acerca a lo que busca, ¿por qué no hacer algunos ajustes y ofrecérselo?

Imaginemos que tienes un restaurante y un comensal es alérgico a uno de los ingredientes de un plato. Si te resulta fácil no incluirlo para que lo disfrute, hazlo. Verás cómo ganas un cliente que apreciará el esfuerzo por hacerle sentir especial.

Sin embargo, si tu producto o servicio no se puede adaptar, sé claro y directo al explicarlo. Por ejemplo, "No podemos quitar este ingrediente porque le quitaría todo el sabor, pero podemos ofrecerte..." ¿Ves cómo no es lo mismo negarse sin más? Una explicación clara genera comprensión.

En resumen, ofrecer un servicio personalizado a tus clientes es algo posible si te interesas por ellos, humanizas el trato y te presentas como responsable de su experiencia en tu negocio. Además, ser flexible y adaptarse a sus necesidades puede convertir una buena atención en una gran experiencia que nunca olvidarán.

Resuelve dudas

A menudo, los clientes pueden tener dudas sobre lo que les estás ofreciendo o no estar totalmente convencidos de que es la solución que están buscando. Por lo tanto, es importante que les expliques de manera clara y directa, resuelvas sus inquietudes y les digas la verdad sin rodeos.

Cuando te hagan preguntas, lo ideal es responder de manera directa y sincera, sin tratar de impresionar añadiendo información innecesaria o diciendo mentiras. La única excepción para no responder es si se trata de un secreto empresarial, y aún en ese caso, debes comunicarlo de la siguiente manera: "Lo siento, no puedo decirte eso porque es un secreto empresarial".

El problema con muchos negocios hoy en día es que a veces dicen lo que los clientes quieren escuchar para complacerlos. Si realmente tu producto o servicio no es lo que necesitan, sé honesto y coméntalo. Verás que tus clientes valorarán la sinceridad que tienes, pues estás brindando información correcta, para que ellos tomen una mejor decisión.

Ofrece alternativas

Es aceptable rechazar las solicitudes de los clientes, pero es importante explicarles el motivo detrás de esas negativas para que vean que no se trata de una decisión unilateral e irracional. Sin embargo, cada vez que niegues algo o no puedas cumplir con una solicitud, ofrece alternativas para resolver su problema.

Por ejemplo, si tu producto o servicio es difícil de modificar, explica las razones detrás de esto. Supongamos que tienes una cafetería y el café americano que sirves no se puede preparar de otra manera. En ese caso, explícale a tus clientes que la única forma de obtener un americano en tu negocio es siguiendo ese proceso, y si quisieras hacerlo de otra forma, tendrías que modificar todo el proceso de molienda del café o la calibración de la máquina. Pero que les puedes ofrecer opciones como el capuchino o un espresso.

De esta manera, tus clientes comprenderán mejor las limitaciones y estarás ofreciendo alternativas satisfactorias para satisfacer sus necesidades.

Comienza a dar el servicio que se merecen

Estas respuestas comunes te pueden ayudar a comenzar a personalizar tu servicio, de manera que cada cliente sienta que estás pensando en ellos, y es cierto, pero con cada cliente, se irá adaptando y modificando para superar sus expectativas.

Un ejemplo claro de servicio al cliente es cómo lo hacemos en Clip, donde buscamos no solo satisfacer las necesidades de nuestros clientes, sino también superar sus expectativas para brindarles un servicio excepcional. La idea es hacer todo lo que esté a nuestro alcance para resolver los problemas que enfrentan, de manera que nos recuerden y nos recomienden como la solución para pagos con tarjeta.

No olvides que tú tienes una idea de cómo brindar un servicio personalizado y excelente, pero también es importante preguntarles directamente a tus clientes. Puedes poner un buzón de quejas o sugerencias, o incluso realizar una encuesta en línea. No temas a lo que tus clientes puedan decir, si son lo suficientemente confiables, entenderán que te importa brindar el mejor servicio posible.

Es más costoso asumir que estás brindando un buen servicio y luego descubrir que no estás cumpliendo con las expectativas, ya que esto podría generar mala publicidad entre tus clientes potenciales. Recuerda que es natural para todos hablar más de un mal servicio que de uno bueno.

Imagina a un proveedor que te brinda un excelente servicio, ¿no seguirías trabajando con ellos durante el tiempo que los necesites? Tus clientes pensarán lo mismo si ofreces un servicio de primera calidad, seguirán consumiendo tus productos o servicios y darán a conocer las ventajas de trabajar contigo.

No olvides que cada interacción con tu cliente es una oportunidad para ofrecerles razones adicionales para elegirte sobre la competencia. Hazles ver esto a tus colegas y convierte el servicio que ofreces en un factor diferenciador en tu sector.