¿Cómo ofrecer un servicio personalizado a tus clientes?

Todos recordamos un mal servicio, cuando nos atienden mal, se tardan en darnos nuestro pedido, nos hacen una mala cara o simplemente no es lo que esperabas y nos encargamos de decirlo a todos los que conocemos para que no vivan esa experiencia desagradable.

Pero ¿qué pasa con el buen servicio? Nadie lo recuerda o se encarga de vocear por todos lados, porque es lo mínimo que esperan los clientes. Piensa como cliente, imagina que llegas a tu negocio y te atienden de inmediato, te ayudan a solucionar tus dudas y te ofrecen hasta una promoción. En verdad dirías que ¿recibiste un buen servicio o el mínimo que esperas?

Aquí viene el reto, ¿cómo hacerle para que el servicio en tu negocio sea recordado?, que deje huella y sirva como publicidad de boca en boca. Suena complejo, pero lo que puedes empezar a hacer es: personalizar el servicio que ofreces.

Quizá pienses que eso es prácticamente imposible, porque a pesar de que tienes un cliente definido, ninguno de ellos tiene preferencias similares al cien por ciento, y lo que para unos podría ser una buena idea, para otros no tanto. Entonces debes hacer algo simple: da respuestas comunes, que a todos nos agradan, pero que se pueden modificar para cada uno de tus clientes. Por ejemplo:

Humaniza tu servicio

Tus clientes no sólo son “entes” que van a gastar su dinero, trata con ellos como lo haces con cualquier amigo o conocido, interésate por ellos, explícales más sobre tu negocio, ofréceles algo más. Pregúntate ¿de qué platico con la gente que me importa? Sí, tus clientes son personas que te deben importar muchísimo porque sin ellos, tu negocio no prosperará.

Imagina que tienes un negocio de restaurante, ¿qué haces para hablar con el comensal sin ser invasivo? Podrías iniciar una conversación platicando un poco de dónde viene la materia prima que utilizas, quizá el concepto de por qué decidiste no tener algo en la carta o simplemente la razón de la carta del día, eso hará que tus clientes se interesen y pregunten más. Además de la buena comida, se llevarán un buen sabor de boca por el servicio.

Preséntate ante tus clientes

Algo que muchos dueños de negocio hacen es esconderse bajo su marca. Cuando vas iniciando es importante que te presentes, que tu empresa o negocio tenga una cara; acércate a tus clientes, pregúntales sus nombres y haz que se sientan cercanos a tu negocio. Que sepan que estás interesado en resolver sus necesidades y vean al responsable de hacerlo.

Imagina que vas a un establecimiento y te atienden mal, ¿a quién le podrías dar tus comentarios al respecto? Si el dueño o responsable se presenta, tendrías claro a quién hablarle.

Sé tan flexible como puedas

Adecua tus productos o servicios a las necesidades de cada uno de tus clientes, en la medida de lo posible, no seas tan rígido. Si alguien te pide una solución puntual y tu producto es lo que más se acerca a lo que está buscando, por qué no le haces unos pequeños ajustes y se lo ofreces.

Pongamos de ejemplo que tienes un restaurante y un comensal es alérgico a uno de los ingredientes que tiene un platillo. Si para ti es fácil no ponérselo para que disfrute el platillo, entonces hazlo y verás que ganarás un cliente y sienta que se hizo un esfuerzo para que disfrutara del momento.

Sin embargo, si tu producto o servicio no se puede adecuar, entonces coméntalo directamente y dile por qué no se puede hacer, sin rodeos y bien claro: “no podemos quitarle este ingrediente porque le quita todo el sabor, pero te podemos ofrecer…”, ves cómo no es lo mismo negarte rotundamente a dar una explicación clara.

Resuelve dudas

Muchas veces los clientes tienen dudas sobre lo que estás ofreciéndole o no está muy convencido de que es la solución que está buscando, así que deberás explicarle, resolver sus dudas y sin rodeos decir lo que realmente es.

Si te preguntan algo, lo ideal es responderle directamente y sin rodeos, no trates de impresionar añadiendo información innecesaria o mentiras. La única manera de no responder es si se trata de un secreto empresarial e incluso en ese caso, tu respuesta debe ser así: lo siento, no te puedo decir porque se trata de un secreto empresarial.

El problema con los negocios actuales es que muchas veces dicen verdades a la comodidad de cada cliente. Si en verdad no es el producto o servicio que necesitan, debes ser sincero y comentarlo, verás que tus clientes apreciarán la sinceridad que tienes.

Ofrece alternativas

Se vale decir no a los clientes, pero es necesario que les expliques por qué a esas negativas, que vean que no se trata de una decisión unilateral y sin sentido. Eso sí, cada que niegues algo o no lo puedas hacer, ofrece alternativas para solucionar su problema.

Por ejemplo, si tu producto o servicio es casi imposible de modificar, explica los motivos de eso. Por ejemplo, tienes una cafetería y el café americano que preparas no lo puedes hacer de otra manera, entonces explícale a tus clientes que la única forma de crear un americano en tu negocio es esa, y si la quieres hacer de otra forma significa que deberías modificar todo el molido de tu café o calibración de tu máquina para servir ese único café. Por ello, mejor le ofreces una opción como el capuchino o un espresso.

Comienza a dar el servicio que se merecen

Estas respuestas comunes pueden servirte a iniciar con la personalización de tu servicio, a todos les parecerá que estás pensando en ellos y es cierto, pero con cada cliente se irá adaptando y modificando para sobrepasar sus expectativas.

Un claro ejemplo de servicio al cliente es como lo hacemos en Clip, donde queremos no sólo satisfacer la necesidades de nuestros clientes, sino exceder sus expectativas para brindarle un servicio excepcional. La idea es hacer todo lo que está en nuestras manos para resolver el tema al que se enfrenta, así logramos que nos recuerde y recomiende como la solución a cobrar con tarjeta.

No olvides que tú tienes una idea de cómo es brindar un servicio personalizado y excelente, pero pregúntales directamente, pon un buzón de quejas o sugerencias o si tienes la posibilidad, realiza una encuesta en línea. No temas a lo que van a decir tus clientes, si son lo suficientemente confiables, entenderán que te interesa brindar el mejor servicio.

Es más costoso suponer que estás dando un buen servicio a enterarte que no estás cumpliendo con las expectativas, ya que podría llevarte a una mala publicidad entre tus clientes potenciales. Recuerda que es natural para todos hablar de un mal servicio que de uno bueno.

Piensa en un proveedor que te brinda un gran servicio; verdad que continuarás trabajando con ellos el tiempo que los necesites. Eso mismo pensarán tus clientes si ofreces un servicio de primera, seguirán consumiendo y dando a conocer las bondades de tu servicio.

No olvides que cada interacción con tu cliente es una oportunidad para ofrecerles razón más allá de tu producto o servicio, a que te elijan sobre la competencia. Hazles ver esto a tus colegas y convierte el servicio que ofreces a un factor diferenciador en tu ramo.

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