¿Cómo lograr una experiencia de compra memorable?

Saber cómo lograr una experiencia de compra memorable es el pase directo a garantizar la fidelidad del cliente y con ello, aumentar sus posibilidades de repetición y de recomendación entre sus conocidos.

¿Pero cómo se puede crear una experiencia de compra sorprendente, auténtica y exitosa para conquistar a los clientes? A continuación te explicamos cómo es posible hacerlo.

¿Qué es una experiencia de compra?

El término experiencia de compra se refiere a todos los encuentros y sentimientos que un cliente tiene durante su interacción con una empresa. Por ello, comienza mucho antes de la transacción real y continúa más allá.

Algunos expertos han sugerido que la experiencia de compra, en especial la digital, se desarrolla a modo de un constructo jerárquico que consta de:

•  Aspectos físicos
•  Aspectos ideológicos (valores)
•  Aspectos pragmáticos (prácticas y herramientas)
•  Aspectos sociales

Importancia de una experiencia de compra memorable

Antes de empezar, hablemos de por qué una buena experiencia de compra es importante para una empresa. Los clientes están dispuestos a pagar más por un proceso de compra superior. ¿No te parece increíble?

El comportamiento de los clientes ha cambiado, demostrando que su fidelidad ya no se basa en el valor o el producto, sino en su experiencia, la cual es la principal distinción entre marcas.

En consecuencia, la experiencia de compra es importante para garantizar la satisfacción del cliente, promover su fidelización, aumentar el reconocimiento de la marca y conseguir más clientes potenciales.

Elementos de la experiencia de compra

¿Cómo lograr una experiencia de compra memorable de forma efectiva? Recomendamos cuatro pilares para guiar tus acciones estratégicas, tanto en los canales offline como online:

1. Colaboración estrecha

Una de las dificultades y acciones más importantes en la experiencia de compra es la comunicación con tus clientes para mantenerlos conectados con todos tus canales offline y online.

El cliente no puede tocar o sentir el producto cuando compra online. Por ello, debes hacer que el usuario experimente el producto y reconozca que otros se esfuerzan por satisfacer sus necesidades.

2. Información accesible

Hoy en día los clientes son más conscientes de sus decisiones de compra. Antes de realizar una compra, utilizan Internet para investigar una empresa o un producto.

En estos casos, las reseñas de usuarios en diversos sitios, las evaluaciones profesionales de YouTube, los comentarios del sitio web y las publicaciones de los usuarios en las redes sociales son algunas de sus fuentes de información.

3. Relación a largo plazo

Se trata de crear confianza entre tu marca y el cliente. En lugar de centrarte en una sola compra, concéntrate en desarrollar una relación a largo plazo. Obviamente, en una tienda física, debes tener en cuenta cómo se expresan tus vendedores y si están proporcionando un asesoramiento preciso a tus clientes.

En el mundo digital, hay que tener en cuenta variables de experiencia de usuario (UX) como:

•  La experiencia móvil
•  El funcionamiento de los sistemas de pago
•  Un consultor virtual
•  El contenido claro de la descripción de cada producto o servicio

4. Entorno de la compra

El entorno es un aspecto importante de la experiencia de compra. Se refiere a todos los aspectos decorativos y visuales de tu local físico o tu tienda online.

El entorno puede variar en función del color de las paredes, la iluminación, los carteles y la música del lugar de trabajo en las tiendas físicas. En las tiendas online, puede verse cómo varían los colores, el diseño y el tamaño de las imágenes del catálogo, así como la ubicación de los botones de compra.

¿Cómo lograr una experiencia de compra memorable?

Lograr una experiencia memorable es posible tanto si tienes una pequeña o mediana empresa como si ya cuentas con sucursales o te encuentras en expansión. Lo fundamental es poner en marcha estos pasos:

1. Toma nota de cada punto de contacto

Desde el momento en que atraviesan tus puertas o visitan tu sitio web, toma nota de los distintos puntos de contacto con el cliente.

¿Se les recibe de inmediato en la tienda? ¿Está tu tienda bien organizada para que los clientes puedan encontrar lo que quieren rápidamente? ¿Qué ven los clientes cuando visitan tu sitio web de comercio electrónico? ¿Son accesibles los artículos, las opiniones de los clientes, el servicio de atención al cliente y la información de contacto?

Presta mucha atención a cómo interactúan estos canales en el caso de las empresas que tienen tiendas físicas y en línea. También debes asegurarte de que tiene suficiente información sobre el producto en línea para aquellos que prefieren comprar en persona.

2. Mantén colaboradores felices que conduzcan a clientes felices

La felicidad de tus colaboradores puede repercutir en la experiencia del cliente de alguna manera.

Un alto grado de insatisfacción de los empleados, por ejemplo, conduce a la rotación de personal, lo que puede hacer que tu empresa parezca inestable, mientras que los empleados contentos son más leales y presentan una cara consistente, fiable y conocedora para los clientes, aumentando la confianza en tu marca.

Los empleados que están contentos también son más propensos a colaborar y dedicar el tiempo y el esfuerzo necesarios para crear una experiencia memorable.

3. Crea un ambiente excelente

Un local físico debe estar bien iluminado, con caminos despejados y estantes bien organizados, lo que debería ser evidente.

Los carteles que ayudan a los clientes a navegar por la tienda, así como los carteles atractivos con información sobre las promociones actuales, son muy valiosos. El diseño y la estructura de la tienda también pueden tener un gran impacto en la experiencia del cliente.

4. Impulsa la fidelidad verdadera

La fidelidad de los clientes es extremadamente poderosa. Por un lado, un cliente fiel tiende a gastar más dinero a lo largo del tiempo; combinado con el hecho de que cuesta menos mantenerlos, los clientes fidelizados pueden significar un aumento de las ventas y los ingresos.

Los clientes fieles también tienden a convertirse en embajadores de la marca y a influir en los compradores que les rodean. Si bien ofrecer incentivos para retener a los clientes actuales es algo positivo, ofrecer un programa de fidelización es aún mejor.

En cualquier caso, la forma de recompensar la fidelidad debe ser significativa y, de ser posible, personalizada. Por ejemplo, brindar descuentos exclusivos adaptados a sus hábitos de compra puede ayudar a añadir valor y mejorar la experiencia de compra del cliente.

Los eventos pueden también ser una gran opción para invitar a tus clientes fieles a participar en dinámicas exclusivas y a atraer a más clientes.

5. Valora el tiempo de los clientes

El tiempo también es valioso. Esperar en largas colas con opciones de pago complejas, retrasadas o anticuadas es aún más incómodo cuando están listos para comprar.

La insatisfacción y la dificultad en la tienda pueden hacer que los clientes se dirijan a un competidor que sea menos molesto, al igual que una transacción de compra en línea difícil conduce a carros abandonados. Permitir descuentos rápidos y sin complicaciones también mejorará la experiencia de compra.

6. Evalúa la experiencia de compra

Finalmente, es fundamental evaluar la experiencia de compra a través de sencillas herramientas como una encuesta de satisfacción, o bien, a través de un sistema de gestión de la experiencia que te permita tomar acciones en tiempo real en caso de que se presente algún problema que requiera solución inmediata.

Lo importante es adecuar las soluciones disponibles a las necesidades de tu empresa, siempre con la finalidad de convertir a ese nuevo cliente en un cliente fiel, o bien, reorientar a ese cliente detractor en un verdadero promotor de tu marca.

Conclusión

Una experiencia de compra excelente conlleva varias ventajas. Los clientes que tienen una buena experiencia de compra están más dispuestos a volver. Un tercio de los clientes satisfechos contarán su experiencia positiva a cinco o más personas, mientras que el 23% lo hará a diez o más.

Sin embargo, los clientes insatisfechos son muy propensos (aunque no sin razón) a dañar tu reputación. La mayoría contará sus malas experiencias a entre 9 y 15 personas, y una minoría se lo contará a 20 o más personas, lo que desanima a los clientes potenciales.

Al final, todas las empresas quieren aumentar las ventas sin gastar mucho dinero. Como puedes ver, esto es posible cuando se mejora la experiencia de compra del cliente.

¡Pon en marcha los consejos anteriores para crear una experiencia de compra que inspire la fidelidad y retención de los clientes!

Autor invitado: Equipo QuestionPro LATAM

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