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Por qué las tarjetas son declinadas en el comercio electrónico

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Marisol Morelos
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No es ningún secreto que los rechazos de tarjetas pueden ser un problema para las pequeñas y medianas empresas, especialmente cuando se trata de pagos en línea. Tanto si tiene una tienda física como si vende productos directamente a través de su sitio web, los rechazos de tarjetas pueden provocar enormes pérdidas, tanto de clientes como de dinero.

Existen numerosas razones por las que las tarjetas pueden ser rechazadas en el comercio electrónico, desde dificultades técnicas por parte del cliente hasta errores de configuración del comerciante. 

En el primer trimestre del 2023 los tarjetahabientes mexicanos solicitaron autorización para alrededor de 347 millones de compras en comercio electrónico, utilizando tarjeta de débito y crédito. 

El 66% finalizó en un movimiento autorizado por parte de la institución emisora de la tarjeta, es decir, 230 millones de operaciones de las cuales solo el 0.52% derivó en un contracargo o reclamación por parte del titular de la tarjeta al no reconocer la operación o el monto de la misma, según datos de la Condusef.

El menor rechazo de operaciones de compra, indica, entre otras cosas, que las personas están accediendo cada vez más a sitios de comercio electrónico seguros y que cuentan con el saldo suficiente para realizar la operación de compra.

En esta entrada del blog, explicaremos el motivo de los rechazos y proporcionaremos consejos prácticos para ayudar a garantizar un procesamiento sin problemas con interrupciones mínimas.

¿Qué significa que la tarjeta está declinada?

Cuando un consumidor entra a una tienda en línea y selecciona el o los productos para comprar, los agrega al carrito de compras y prosigue a realizar su pago. Ingresa sus datos de su tarjeta y al dar clic en “pagar” la transacción no se efectúa porque la tarjeta fue declinada o rechazada. 

Los dos tipos que hay son:

Declinación de bajo riesgo: este tipo normalmente es temporal. Ocurre cuando no hay fondos suficientes o cuando hay dificultades técnicas con la conexión de red. Puede intentar repetir la operación y ver si funciona. No es recomendable intentarlo varias veces porque puede ser bloqueada la tarjeta por seguridad.

Declinación de alto riesgo: este tipo se debe a un problema de seguridad que no se resuelve repitiendo la operación. El banco o el emisor de la tarjeta del cliente no autoriza la operación por diversos motivos, que pueden incluir posible fraude, tarjeta perdida, robada o información de la cuenta no válida. La única opción del cliente en este caso es ponerse en contacto con la entidad financiera.

Como pudiste leer, las razones de esto pueden ser diferentes y a continuación te compartiremos las principales que las instituciones emisoras consideran en México. 

¿Por qué las tarjetas son declinadas en comercio electrónico?

Algunas de las razones, según Condusef, para que no sea autorizada una compra en internet desde el punto de vista de las emisoras son:

La información de la tarjeta es errónea.

La tarjeta se encuentra expirada.

El crédito disponible o los fondos no son suficientes para cubrir el importe de la compra.

Por medidas de seguridad la institución bloqueo esa compra por tratarse de un movimiento irregular o extraño.

Mientras que las causas, de acuerdo con Condusef, que pudieran explicar el porcentaje de rechazo de una compra en línea desde el punto de vista de los usuarios son:

Se rechazó la tarjeta sin explicar la razón por parte de la institución emisora.

La institución rechaza el movimiento por ser inusual.

Se abandona la compra porque era necesario comunicarse con la institución emisora de la tarjeta para aprobar la operación.

Se abandona la compra porque rechazaron la forma de pago.

Después de varios intentos se paga con una tarjeta de una institución distinta.

Diferentes medidas de seguridad entre los emisores.

Cuando un cliente recibe la noticia de que su tarjeta ha sido rechazada, puede sentirse frustrado y confundido. Es importante encontrar estrategias eficaces para comunicarse con ellos y manejar la situación de manera profesional. 

Una buena idea es explicarles claramente por qué su tarjeta fue rechazada e informarles de las alternativas que tienen disponibles. También se puede ofrecer una disculpa por la incomodidad que esto les pueda causar. 

Al final del día, la comunicación efectiva y la empatía son la clave para mantener a los clientes satisfechos y leales.

Conclusión

Los rechazos de pagos son una parte desafortunada del procesamiento de pagos en línea, pero entender cómo y por qué se producen es un paso importante hacia la creación de una mejor experiencia de servicio al cliente.

Con los recursos, estrategias y soluciones adecuados, es posible minimizar el número de transacciones rechazadas sin dejar de proteger la seguridad de los datos de los clientes. Todas las empresas deben recordar que deben mantenerse al día sobre las tendencias de rechazo de tarjetas y actualizar sus mejores prácticas de procesamiento de pagos en consecuencia.

Si las empresas desean que los pagos se realicen siempre con éxito y eficacia, es fundamental adoptar un enfoque proactivo: investigar nuevas posibilidades de solución, discutir estrategias de prevención con colegas o socios, mantener el contacto con los clientes y estar dispuestos a adaptarse cuando sea necesario. 

Teniendo en cuenta estas acciones, puedes estar seguro de que las transacciones de tus clientes se completarán sin contratiempos ni pérdidas por el camino, independientemente de lo grande o pequeño que sea cada pago.