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Generalmente las empresas se enfocan en sumar nuevos clientes, debido a que representa una métrica muy atractiva para el negocio. Sin embargo, también hay otra métrica que es útil para medir si los clientes son fieles a la marca o negocio. Se trata de la retención de los clientes, lo cual a continuación definiremos para mayor claridad sobre el tema.
¿Qué es la retención de clientes y cómo se mide?
La retención de clientes se define como una métrica que las empresas utilizan para medir la lealtad de los clientes a lo largo del tiempo y el éxito general de la empresa. Para mejorar la retención de clientes, las empresas implementan diversas tácticas para reducir la cantidad de clientes perdidos y mejorar sus experiencias para garantizar que permanezcan leales al negocio.
Algunas de las estrategias de retención de clientes más efectivas utilizadas por las marcas líderes incluyen aprovechar la conveniencia, la personalización, el marketing por correo electrónico, la retroalimentación del cliente, la gamificación, las membresías y programas de fidelización, y la implementación de un excelente servicio al cliente.
Al implementar estas tácticas, las empresas pueden mejorar su tasa de retención de clientes y aumentar la lealtad del cliente a largo plazo. Aunque, es probable que te preguntes si es posible medir qué tan efectiva es la retención. Lo es y para hacerlo se debe dividir el número total de clientes por nuevos clientes por el número de clientes adquiridos al comienzo del período.
¿Por qué es importante la retención de clientes?
El texto argumenta que la retención de clientes es crucial para el éxito a largo plazo de una empresa. Se afirma que es más fácil y rentable mantener clientes existentes ya que ya confían en la marca y pueden abogar por ella en su comunidad.
Además, se destacan otras razones por las que la retención del servicio al cliente es importante, como el ahorro de costes, el mejor resultado final y la fidelización de clientes. En resumen, el texto sugiere que priorizar las relaciones con los clientes existentes es una forma efectiva para que las empresas puedan tener éxito a largo plazo.
¿Cómo retener clientes?
Ahora que sabes qué implica la retención y cómo es posible medirla, es importante poner en práctica el cómo se logra retener a los clientes. Es por eso que te compartimos una guía que te ayudará a tener un panorama más amplio de cómo realizarlo.
Debes considerar que algunas de estas estrategias pueden funcionar y otras no, todo dependerá de cómo estén definidos los objetivos de tu negocio para lograr la fidelidad de los clientes.
Para mejorar la retención de clientes, es necesario analizar la experiencia completa del cliente con la marca. Algunos de estos elementos pueden ser las interacciones de cara al cliente, incluyendo la resolución de tickets de soporte y la forma en que una marca comunica sus valores, como elementos que influyen en la relación de los compradores con una marca.
En resumen, para mejorar la retención de clientes es importante comprender y mejorar la experiencia general del cliente con la marca, incluyendo todas las interacciones que puedan influir en su percepción de la marca.
1.Crear una sólida experiencia de incorporación
Esto implica un proceso de incorporación bien diseñado que incluya una excelente atención al cliente, flujos de trabajo eficaces con activadores de correo electrónico oportunos, mensajes de seguimiento, acceso a la base de conocimientos de autoservicio y mensajes de celebración.
Se debe proporcionar una experiencia de cliente personalizada, ya que cada cliente tiene necesidades diferentes y busca soluciones personalizadas.
2. Mayor personalización
Ayuda a mejorar las relaciones con los clientes y a generar un impacto "fuerte" o "extremadamente fuerte". Para ello, se debe mantener la oferta relevante y personalizada para cada cliente individual, de modo que la solución dada sea la más útil para los problemas que enfrentan.
Incluso puedes ir más allá al ofrecer un proceso de compra muy simplificado, por ejemplo, si tienes un ecommerce, una buena idea es tener una pasarela de pagos simple y que cause la menor fricción posible para que tus clientes compren sin problema.
3. Generar confianza con los clientes
La confianza es un factor importante para la toma de decisiones de compra. Para ello, se debe ser confiable y cumplir constantemente con la promesa de la marca, lo que afectará si los clientes perciben la marca como confiable o no.
4. Mantener comunicación
Mantener una comunicación constante y relevante con los clientes, compartiendo información sobre promociones, actualizaciones y otros contenidos interesantes. Así como fomentar la participación de los clientes mediante historias compartidas y concursos, y anticiparse a sus desafíos futuros con nuevas soluciones.
Aunque estos esfuerzos no den lugar a ventas inmediatas, ayudarán a mantener la marca en la mente de los clientes.
5. Implementar un programa de retención de cliente
Ayuda a los clientes a obtener más valor de un producto, alentarlos a compartir comentarios y comenzar a construir una comunidad de clientes o usuarios de ideas afines.
Hay diferentes tipos de programas de retención de clientes que se pueden implementar para incentivar la fidelidad de los clientes. Además, se proporciona una lista de estrategias que pueden comenzar a ejecutarse rápidamente para retener a los clientes.
6. Resolución de problemas
Los clientes prefieren comunicarse con una persona real y comprensiva en lugar de interactuar con una página de preguntas frecuentes o un formulario de contacto por correo electrónico.
Además, los empleados deben ser capacitados para solucionar problemas y estar informados para asumir responsabilidades y mejorar la situación. Un buen servicio al cliente puede motivar a los empleados y mejorar la satisfacción del cliente.
7.Incentivar la fidelidad de los clientes
Una forma efectiva de aumentar la retención de clientes es recompensando la lealtad de los mismos. Al demostrar aprecio hacia las compras de los clientes, se les brinda una razón adicional para quedarse.
Para lograrlo, se pueden ofrecer programas de lealtad, códigos de descuento, ofertas especiales, eventos VIP y beneficios de acceso anticipado como formas de generar buena voluntad en los clientes.
