La Terminal de Pago para ti
En los negocios, últimamente todos dicen ofrecer un servicio único, personalizado o el mejor. Pero ¿en verdad se cumple? Es muy común que oigas hablar por parte de tus conocidos que recibieron un mal servicio, y es poco común que escuches de alguien que recibió un excelente servicio.
Sin duda, todos recordamos un mal servicio. Haz un ejercicio de memoria y de inmediato vendrá a ti la vez que no resolvieron tu problema o duda, se tardaron en atenderte, te hicieron una mala cara o simplemente no es lo que esperabas.
¿Verdad que se lo dijiste a todo el mundo? -“No vayas ahí porque la comida es mala, la atención es pésima”-, seguramente no lo parabas de mencionar. Pero ¿qué pasa con el buen servicio? Son muy pocos los que se encargan de comunicarlo por todos lados, y esto es porque es lo mínimo de lo que esperamos en el servicio.
Cuando vas a un negocio, esperas el buen trato de todos y si sucede, no es sorprendente para ti. Piensa como cliente, imagina que llegas a tu negocio y te atienden de inmediato, te ayudan a solucionar tus dudas y hasta te ofrecen una promoción. En verdad dirías que ¿recibiste un excelente servicio o el mínimo que esperas?
Aquí viene el reto, ¿cómo hacer para que el servicio en tu negocio sea recordado? Suena complejo, pero es necesario para destacar entre la competencia.
Retos de servicio al cliente al migrar a lo digital
Es verdad que tienes un perfil de tu cliente ideal (y si no lo tienes, deberías trabajar en ello) sin embargo, ninguno de ellos tiene preferencias similares al cien por ciento, y lo que para unos podría ser una buena idea, para otros no tanto.
Enfócate en las similitudes que puedes cubrir, como: edad, gustos, preferencias, qué les gusta de tu negocio, qué problema resuelven con tu producto o servicio.Una vez que tengas identificadas estas similitudes, es más sencillo brindar un servicio al cliente que enamore, deje huella y se convierta en un factor importante entre tu competencia.
Sin embargo, muchas empresas han tenido que actualizarse y ofrecer servicios en línea o crear un aspecto en línea de su negocio si aún no lo tenían. Conectarse a Internet ha creado algunos desafíos, especialmente en lo que respecta a brindar un excelente servicio al cliente.
Uno de los mayores problemas con los que luchan las empresas con respecto al servicio al cliente es pensar que ya lo tienen. Es probable que siempre haya agujeros en los que podamos entrar y reparar. Los estudios han demostrado que la mayoría de las empresas califican su servicio al cliente mucho más alto que sus clientes.
Es necesario evaluar el servicio al cliente observando las tasas de retención y enviando encuestas para tener una idea de lo felices que están los clientes. De esta manera se puede encontrar formas de mejorar continuamente.
Un excelente servicio al cliente puede mejorar la retención. Muchas veces la razón por la que los directores ejecutivos no se enfocan más en el servicio al cliente es que lo ven como un centro de costos en lugar de un centro de ingresos, pero si se enfocan en un excelente servicio al cliente y mejoran la atención, es posible aumentar la rentabilidad del 25 al 95%.
Es por eso que a continuación te presentamos seis tips esenciales para brindar un servicio que deleite:
1. Humaniza tu servicio
Tus clientes no sólo son “entes” que van a gastar su dinero, trata con ellos como lo haces con cualquier amigo o conocido, interésate por ellos, explícales más sobre tu negocio, ofréceles algo más.
Pregúntate ¿de qué platico con la gente que me importa? Sí, tus clientes son personas que te deben importar muchísimo porque sin ellos, tu negocio no prosperará.
Imagina que tienes un negocio de restaurante, ¿Qué haces para hablar con tu comensal sin ser invasivo? Puedes iniciar con preguntas para romper el hielo como ¿de qué tiene antojo hoy?
Una vez que te diga, explícale un poco de dónde vienen tus ingredientes o la razón de la carta del día, eso hará que tus clientes se interesen y pregunten más. Además de la buena comida, se llevarán un buen sabor de boca por el servicio.
2. Preséntate ante tus clientes
Algo que muchos dueños de negocio hacen es esconderse bajo su marca. Cuando vas iniciando es importante que te presentes, que tu empresa o negocio tenga una cara; acércate a tus clientes, pregúntales sus nombres y haz que se sientan cercanos a tu negocio.
No se trata de ser el centro de atención en tu negocio, pero ponerte a platicar con tu clientela, pasar por las mesas y preguntar si todo está bien, si haces un producto puedes preguntar cómo mejorarlo, todo de una forma muy natural y sin forzar las cosas.
Que sepan que estás interesado en resolver sus necesidades y vean al responsable de hacerlo. Imagina que vas a un establecimiento y te atienden mal, ¿a quién le podrías dar tus comentarios al respecto? Si el dueño o responsable se presenta, tendrías claro a quién hablarle.
3. Sé tan flexible como puedas
En la medida de lo posible, puedes adecuar tus productos o servicios a las necesidades de cada uno de tus clientes. Si alguien te pide una solución puntual y tu producto es lo que más se acerca a lo que está buscando, por qué no le haces unos pequeños ajustes y se lo ofreces.
Pongamos de ejemplo que tienes un restaurante y un comensal es alérgico a uno de los ingredientes que tiene un platillo. Si para ti es fácil quitárselo para que disfrute el platillo, entonces hazlo y verás que ganarás un cliente y sienta que se hizo un esfuerzo para que disfrutara del momento.
Sin embargo, si tu producto o servicio no se puede adecuar, entonces coméntalo directamente y dile por qué no se puede hacer, sin rodeos y bien claro: “no podemos quitarle este ingrediente porque le quita todo el sabor, pero te podemos ofrecer…”, ves cómo no es lo mismo negarte rotundamente a dar una explicación clara.
4. Resuelve dudas
Muchas veces los clientes tienen dudas sobre lo que estás ofreciendo o no está muy convencido de que es la solución que está buscando, así que puedes escuchar y hacer las preguntas necesarias para resolver sus dudas y sin rodeos decir lo que realmente es.
Si te preguntan algo, lo ideal es responderle directamente y sin rodeos, no trates de impresionar añadiendo información innecesaria o mentiras. La única manera de no responder es si se trata de un secreto empresarial e incluso en ese caso, tu respuesta debe ser así: lo siento, no te puedo decir porque se trata de una receta secreta de la casa.
El problema con los negocios actuales es que muchas veces dicen verdades a la comodidad de cada cliente. Si en verdad no es el producto o servicio que necesitan, debes ser sincero y comentarlo, verás que tus clientes apreciarán la sinceridad que tienes.
5. Ofrece alternativas
Se vale decir no a los clientes, pero es necesario que les expliques el por qué a esas negativas, que vean que no se trata de una decisión unilateral y sin sentido, si no está dentro de tus posibilidades o la solución causa más un problema, entonces puedes explicar tu negativa. Eso sí, cada que niegues algo o no lo puedas hacer, ofrece alternativas para solucionar su problema.
Por ejemplo, si tu producto o servicio es casi imposible de modificar, explica los motivos de eso. Digamos que tienes una cafetería y el café capuchino que preparas no incluye sabores extra, si te lo piden, explícales por qué lo preparas así: “esta receta te permite apreciar el sabor del café y la leche, te invito a probarlo, pero si quieres una bebida con sabor distinto, te recomiendo el café con soda”.
6. Comienza a dar el servicio que se merecen
Estas respuestas comunes pueden servirte para iniciar con la personalización de tu servicio, a todos les parecerá que estás pensando en ellos y es cierto, pero cada cliente se irá adaptando y modificando para sobrepasar sus expectativas.
Un claro ejemplo de servicio al cliente excepcional es ir más allá de lo que te piden, imagina que te llaman para que les ayudes a configurar el software que vendes, pero en ese momento dicen que les aparece una ventana que no reconocen y aunque no sea parte del proceso de instalación, puedes ayudarle a resolver ese problema.
Algo que sucede muy seguido en Clip, es que los clientes nos llaman para ayudarlos a conectar su lector con su smartphone y muchas veces no saben cómo activar su bluetooth, entonces les ayudamos con ello y no terminamos la ayuda hasta estar seguros de que pueden hacer transacciones.
Hacemos todo lo que está dentro de tus posibilidades para resolver el problema al que se enfrenta, así logramos que nos recuerde y recomiende como la solución a cobrar con tarjeta. Tú también podrías ver hasta dónde puedes llegar a la hora de superar las expectativas de tus clientes.
Conclusión
No olvides que tú tienes un concepto de cómo es brindar un servicio personalizado y excelente, pero pregúntales directamente a tus clientes, pon un buzón de quejas o sugerencias o si tienes la posibilidad, realiza una encuesta en línea. No temas a lo que van a decir tus clientes, si son lo suficientemente confiables, entenderán que te interesa brindar el mejor servicio.
Es más costoso suponer que estás dando un buen servicio a enterarte que no estás cumpliendo con las expectativas, ya que podría llevarte a una mala publicidad entre tus clientes potenciales. Recuerda que es natural para todos hablar de un mal servicio que de uno bueno.
Piensa en un proveedor que te brinda un gran servicio; verdad que continuarás trabajando con ellos el tiempo que los necesites. Eso mismo pensarán tus clientes si ofreces un servicio de primera, seguirán consumiendo y dando a conocer las bondades de tu servicio.
Recuerda que cada interacción con tu cliente es una oportunidad para ofrecerles razón más allá de tu producto o servicio, a que te elijan sobre la competencia. Hazles ver esto a tus colegas, trabajadores y todos los involucrados en tu negocio para convertir el servicio que ofreces a un factor diferenciador en tu ramo.
