Claves para dar una buena experiencia al cliente

¿Estarías dispuesto a pagar un poco más por un buen servicio? Muchos estudios y encuestas demuestran que existe un gran número de personas que responde que sí a esta  pregunta. Por ello, una clave fundamental para todos los giros de negocios es brindar un servicio que genere una percepción positiva en los clientes. Además esta inversión de tiempo y recursos tiene otros beneficios como incrementar una base de clientes fieles, quienes probablemente se convertirán en promotores y defensores de tu comercio. 

Estas son las razones más importantes por las que es necesario encontrar las  posibles áreas de mejora en la experiencia que le das a tus clientes a la hora de comprar en tu negocio. Por ello, en esta entrada te explicaremos todos los aspectos básicos para que puedas hacerlo. 

Qué es experiencia al cliente

Empecemos con lo básico,¿ a qué nos referimos con la experiencia del cliente? Hubspot, una de las plataformas de marketing, ventas y atención al cliente define este concepto como: 

"es la impresión que sus clientes tienen de una marca en su conjunto,  desde que conocen la marca hasta que reciben sus productos o servicios. Esto a su vez repercute en los ingresos  de cada negocio "

Al final lo que tienes que tener en mente es que una buena experiencia al cliente promueva: que te ayude a retener clientes y que éstos te recomienden. Piénsalo de esta manera, actualmente las personas no sólo tienen una basta cantidad de opciones a la hora de elegir una marca, también tienen el poder de informarse antes de comprar. 

¿Cómo detectar áreas de mejora en la experiencia de tus clientes?

Con esto en mente, puedes apoyarte de encuestas para encontrar en qué puntos debes poner atención para poder destacar entre tu competencia y retener una base de clientes fieles. Por ello, algunos de los factores que se tienen que considerar a la hora de evaluar la experiencia de tus clientes en tu negocio son: 

• ¿Qué tan fácil fue para tus clientes comprar tu producto o servicio?
• ¿Qué tan sorprendidos quedaron tus clientes después de usar tu producto o servicio? Para ello, es vital que contactes a tus clientes días después de la compra para pedirles que evalúen sus productos. 
• Si tuvieron un problema durante este proceso, ¿qué tan fácil fue resolverlo? Lo mejor es medir el número de quejas relacionadas a un problema en específico para saber cuándo se trata de un caso aislado o una tendencia.
• Identificar las razones principales de por qué un cliente o un grupo de clientes dejó de usar tu servicio o tienen una mala opinión. 

Es decir, primero tienes que tener en claro qué pasa en cada una de las etapas del proceso de compra e ir preguntando a tus clientes cómo mejorar.

Pero para que todo quede más claro usaremos el ejemplo de Carne Vino: Mi Pasión, un negocio que contó su historia  en nuestro podcast. En esta historia Alfonso Plascencia, fundador de este negocio nos contó cómo empezó a vender en internet, incluso sin tener una página web. 

En este relato, Alfonso platicó que hacía videos y escribía contenido para recomendarle a sus seguidores cómo preparar algunos cortes de carne y  sugerir vinos para tener un maridaje perfecto. Posteriormente, pactó con pequeños productores para distribuir sus productos en la Ciudad de México. 

Para asegurarse que pudiera brindar una buena experiencia al cliente Alfonso hizo lo siguiente: 

• Detectó que a muchas personas les daba miedo pagar en línea. Por ello, también decidió usar un lector de tarjetas para que el pago se realizara en la entrega. 
• Para la entrega de sus productos no contrató a un tercero, de tal forma que él y su esposa entregaban personalmente los pedidos. Además, esto le permitió a Alfonso comunicarse con sus clientes para darle un seguimiento puntual de cada pedido e informar a sus clientes. 
• Para asegurarse de que las entregas fueran ágiles y cumplieran las expectativas de sus clientes decidió que sólo llevarían sus productos en zonas cercanas a su centro de operaciones (la zona sur de la capital). Así que para atraer a clientes que vivan en estos lugares, se apoya de campañas de marketing digital que sólo se muestren a este tipo de audiencias.
• Sus planes a futuro son personalizar sus servicios, para elevar aún más la experiencia del cliente. 

Como ves, lo más importante a la hora de mejorar es detectar las expectativas de tus clientes y adaptar la operación de tu negocio para poder cumplirlas.