Qué son las retenciones, disputas y contracargos

Cada día se realizan una cantidad increíble de transacciones a través de tarjetas, prueba de ello es que en junio de 2020, las instituciones bancarias y fintechs reguladas reportaron al Banco de México un total de 25.7 millones de tarjetas para personas físicas, con un saldo de crédito total de 346.1 miles de millones de pesos.

Como ves, el mercado es amplio y se mueve muchísimo dinero, por lo que también está en la mira de los estafadores, tan solo en el 2020 las quejas por fraude bancario aumentaron 25 por ciento, de acuerdo con cifras de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).

Por otro lado, la cantidad de reclamaciones realizadas contra las instituciones bancarias sumaron 125 mil 789, lo que significó una baja de 30 por ciento anual. En cuanto a posibles fraudes se registró una disminución de 35 por ciento, con 64 mil 214 quejas.

Pero estas son cifras de los compradores, pero ¿qué pasa en un comercio que cobró con tarjeta cuando alguien presenta una queja? Las instituciones financieras inician un proceso de retención de los fondos para que se investigue qué sucedió con esa transacción. Acá te la explicamos.

¿Qué son las retenciones?

Como lo mencionamos, una transacción sospechosa o que se reclamó, tiene una inconsistencia, es decir falta algún dato para poder validarla ante las entidades regulatorias del sistema financiero, como la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV), el Banco de México (Banxico) y la asociación de Bancos de México (ABM).

También se hacen porque se recibe una alerta directa del banco emisor de la tarjeta con la que se realizó la transacción de un posible uso no autorizado, así como de la falta de información para respaldarla. En el caso de Clip, el equipo de Riesgo puede apoyarte y protegerte para respaldar tu venta y así evitar un contracargo a futuro, es decir la devolución total del dinero, ordenada por el banco emisor de la tarjeta.

En estos casos, cuando el monto no se te deposita es porque el equipo de Riesgo las reserva, mientras la transacción es verificada para asegurarnos que cumpla con los estándares establecidos por las entidades regulatorias como la CNBV, Banxico y ABM.

Si el banco emisor de la tarjeta notifica a nuestro equipo de Riesgo que la tarjeta fue utilizada sin autorización del tarjetahabiente, o que está reportada como robada o extraviada, Clip deberá cumplir con las regulaciones de las instituciones y devolver el dinero al tarjetahabiente.

¿Qué son las disputas?

De acuerdo a la asociación de Bancos de México (ABM), un tarjetahabiente tiene el derecho de levantar una aclaración o desconocimiento de cargo con su banco, a esta aclaración se le conoce como disputa (la aclaración puede hacerse hasta 180 días después de la fecha de corte en caso de un banco nacional, pero esta sube hasta 300 días si es un banco en el extranjero).

En una disputa, tu cliente desconoce haber autorizado la transacción de su tarjeta o bien se niega a pagarlo porque no está satisfecho con el producto o servicio recibido. Cuando se presenta una disputa, el banco de tu cliente te pedirá que compruebes que tuviste la autorización de tu cliente para realizar la transacción.

En el caso de Clip, durante este proceso, nuestro equipo de Riesgo te ayudará en todo momento para que sepas qué documentos presentar, y vamos a protegerte ante el banco de tu cliente para que puedas conservar el dinero de la transacción en disputa. 

Una vez que hayas presentado documentos de respaldo de tu transacción, el banco emisor de la tarjeta evaluará tus pruebas presentadas y las de tu cliente, y es el banco emisor de la tarjeta el que decidirá quién se queda con el monto de dinero disputado.

Este proceso está dictado por Banxico, y deberás presentar documentos porque la institución bancaria de tu cliente tiene 180 días (300 si es con un banco extranjero) para dictaminar si el dinero se va a tu cuenta o con tu cliente, pues deberá anexar pruebas de la transacción y evidencia que determine la decisión final.

¿Qué es un contracargo?

Un contracargo es el resultado de una disputa entre tu tarjetahabiente y tú. Cuando el banco emisor de la tarjeta decide que quien ha ganado la disputa es el tarjetahabiente, estás obligado a devolver el dinero disputado. Por lo que este dinero se debitará (restará) de tu cuenta. 

En caso de que no tengas ese dinero en Clip podemos ayudarte para encontrar otras opciones para que puedas devolver ese dinero lo más pronto posible al banco de tu cliente.

¿Por qué me aplicaron un contracargo?

Cuando pierdes una disputa de una transacción con tu cliente, estás obligado a devolver ese dinero inmediatamente a tu tarjetahabiente según lo estipulado por la CNBV, Banxico y la ABM. Si tuviste un contracargo significa que el banco emisor de la tarjeta de tu cliente dictaminó que tu cliente presentó pruebas suficientes para comprobar que no autorizó la transacción y aplicó un contracargo. 

Hay ocasiones en que existen contracargos directos, resultados de disputas en las que no tendrás la posibilidad de presentar pruebas debido a que el motivo de la disputa es determinante. 

Por ejemplo, si una tarjeta usada para realizar una transacción ya estaba reportada como robada o extraviada cuando fue utilizada, la disputa automáticamente pasa a ser un contracargo debido a que ya había un reporte previo y no hay manera de comprobar la autorización de la tarjeta dado que el tarjetahabiente ya la había reportado previamente. 

El párrafo anterior es un ejemplo de contracargo directo y el dinero debe ser devuelto inmediatamente al banco emisor de la tarjeta, en estos casos simplemente se debita el dinero de tu cuenta para devolverlo al tarjetahabiente.