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Gestiona las devoluciones en tu ecommerce

Gestiona las devoluciones en tu ecommerce

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Efrén Pineda
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La Terminal de Pago para ti

¿Tienes un ecommerce y te preguntas cómo procesar las devoluciones de manera efectiva? No te preocupes, estás en el lugar correcto. En este artículo, te proporcionaremos todos los conocimientos necesarios para gestionar las devoluciones en tu negocio en línea de forma exitosa. Desde entender la importancia de un sólido proceso de devoluciones hasta implementar estrategias eficientes.

 ¿Por qué es importante tener un proceso de devoluciones efectivo?

Antes de sumergirnos en los detalles de cómo procesar las devoluciones cuando tienes un ecommerce, es crucial comprender por qué un proceso de devoluciones efectivo es fundamental para el éxito de tu negocio en línea.

1. Mantener la satisfacción del cliente: Un proceso de devoluciones sin complicaciones demuestra a tus clientes que te preocupas por su satisfacción y que estás dispuesto a solucionar cualquier problema que puedan encontrar con sus compras.

2. Generar confianza y fidelidad: Al ofrecer un proceso de devoluciones transparente y fácil de implementar, puedes construir confianza con tus clientes y fomentar la fidelidad a largo plazo. Saber que pueden devolver un producto si no están satisfechos aumenta la confianza en tu marca.

3. Diferenciarse de la competencia: En un mercado en línea altamente competitivo, un proceso de devoluciones efectivo puede ser un factor diferenciador. Si los clientes saben que tienen una opción segura y sencilla de devolver un artículo, es más probable que elijan comprar en tu ecommerce en lugar de en otros.

Ahora que comprendemos la importancia de un proceso de devoluciones efectivo, ¡vamos a adentrarnos en cómo implementarlo correctamente!

Cómo procesar las devoluciones: Paso a paso

Aquí tienes una descripción paso a paso de cómo procesar las devoluciones cuando tienes un ecommerce. Sigue estos pasos para asegurarte de que tu proceso de devoluciones sea fluido y eficiente.

Establecer una política de devoluciones clara y concisa

Una política de devoluciones clara y concisa es fundamental para evitar confusiones y malentendidos, (no confundir con las políticas internas de una empresa). Asegúrate de incluir los siguientes puntos en tu política de devoluciones:

- El período de tiempo en el que se pueden realizar las devoluciones.

- Las condiciones en las que se aceptarán las devoluciones.

- Si se ofrecerá un reembolso completo o solo un crédito en la tienda.

- Cómo se llevará a cabo el proceso de devolución (por correo, en persona, etc.).

- Los costos asociados con la devolución (gastos de envío, tarifas de reposición, etc.).

Una vez que hayas establecido tu política de devoluciones, publícala claramente en tu sitio web para que los clientes la puedan encontrar fácilmente.

Es importante que tu política esté alineada a la Ley Federal de Protección al Consumidor, que en su artículo 92, 92 BIS y 92 TER, señalan que “los consumidores tendrán derecho, a su elección, a la reposición del producto o a la devolución de la cantidad pagada, contra la entrega del producto adquirido, y en todo caso, a una bonificación” en casos cuando el contenido neto de un producto o la cantidad entregada sea menor a la indicada en el envase.

También tendrán una devolución los clientes que consideren que no corresponde a la calidad, marca, o especificaciones y demás elementos sustanciales bajo los cuales se haya ofrecido o no cumple con las normas oficiales mexicanas.

La devolución de un artículo también procede si un artículo reparado no queda en estado adecuado para su uso o destino, dentro del plazo de garantía.

La ley señala que la devolución del dinero será efectuada de la misma forma de pago con que se realizó el pago, ya sea efectivo, o utilizó una pasarela de pago en donde utilizó una tarjeta de crédito, débito o hasta transferencia.

En los casos de aparatos, unidades y bienes que por sus características ameriten conocimientos técnicos, se estará al juicio de peritos o a la verificación en laboratorios debidamente acreditados. 

En la misma ley se establece que la bonificación “no podrá ser menor al veinte por ciento del precio pagado. El pago de dicha bonificación se efectuará sin perjuicio de la indemnización que en su caso corresponda por daños y perjuicios.

Para la determinación del pago de daños y perjuicios la autoridad judicial considerará el pago de la bonificación que en su caso hubiese hecho el proveedor.

 2. Proporcionar una experiencia de devolución sin complicaciones

Cuando un cliente decide devolver un producto, es esencial que el proceso de devolución sea lo más fácil y sencillo posible. Aquí hay algunas formas de lograrlo:

- Ofrece opciones de devolución convenientes, como envío gratuito de devoluciones o la opción de devolver los artículos en una tienda física, si tienes una.

- Proporciona instrucciones claras y detalladas sobre cómo realizar una devolución, incluyendo información sobre el embalaje y la etiqueta de devolución.

- Utiliza un sistema de seguimiento de devoluciones para mantener a tus clientes informados sobre el estado de su devolución.

- Considera ofrecer etiquetas de devolución prepagadas para simplificar el proceso para tus clientes.

Recuerda, cuanto más sencillo y sin complicaciones sea el proceso de devolución, más probable será que tus clientes lo utilicen y se sientan satisfechos con su experiencia.

 3. Inspeccionar y gestionar las devoluciones de manera eficiente

Una vez que recibas una devolución, es importante realizar una inspección adecuada para determinar si el artículo se puede volver a poner a la venta o si requiere alguna acción adicional. Aquí tienes algunos pasos a seguir para gestionar las devoluciones de manera eficiente:

1. Inspección del artículo: Examina cuidadosamente el artículo devuelto para verificar su estado. Si es un producto no consumible, asegúrate de que esté en condiciones de ser revendido. Si es un artículo dañado o defectuoso, determina si se puede reparar o si se debe descartar.

2. Actualizar el inventario: Si el artículo devuelto está en condiciones de ser revendido, actualiza tu inventario para reflejar que el producto está nuevamente disponible. Si es necesario realizar alguna reparación antes de volver a ponerlo a la venta, programa las acciones correspondientes.

3. Procesar el reembolso o el crédito en la tienda: Si el cliente solicita un reembolso, asegúrate de procesarlo en un tiempo razonable y de acuerdo con tu política de devoluciones. Si ofreces un crédito en la tienda, actualiza la cuenta del cliente con el crédito correspondiente.

 4. Analizar y aprender de las devoluciones

Las devoluciones pueden brindar información valiosa sobre tu negocio y tus productos. Aprovecha esta oportunidad para aprender y mejorar. Aquí tienes algunas formas de analizar las devoluciones:

- Realiza un seguimiento de las razones de las devoluciones para identificar patrones o problemas recurrentes.

- Comunícate con los clientes para obtener comentarios sobre por qué decidieron devolver el artículo.

- Utiliza la información recopilada para realizar mejoras en tu negocio, como la selección de productos, la descripción de los mismos o la calidad del embalaje.

Recuerda, las devoluciones no siempre son algo negativo. Pueden brindarte información valiosa para mejorar tu negocio y satisfacer aún más a tus clientes en el futuro.

Estrategias para minimizar las devoluciones en tu ecommerce

Además de saber cómo procesar las devoluciones, es importante implementar estrategias que ayuden a minimizarlas. La primera es proporcionar descripciones de productos detalladas y precisas en tu sitio web. Incluye información relevante como dimensiones, materiales, colores y características. 

Esta información ayudará a los clientes a tomar decisiones de compra más informadas y reducirá las posibilidades de que devuelvan un producto debido a discrepancias entre sus expectativas y la realidad.

Otra idea es implementar imágenes de alta calidad y múltiples ángulos, ya que permiten a los clientes ver el producto en detalle antes de realizar la compra. Esto reduce la probabilidad de sorpresas desagradables al recibir el artículo y, por lo tanto, disminuye las devoluciones.

También puedes implementar tablas de tallas y guías de compra en caso de que vendas artículos como ropa, zapatos o accesorios; esto ayudará a tus clientes a seleccionar el tamaño correcto y reducirá la cantidad de devoluciones por problemas de ajuste.

Integra un sistema de reseñas y opiniones de clientes en tu ecommerce. Las reseñas brindan información adicional y objetiva sobre los productos, lo que puede influir en la decisión de compra de los clientes. Si los clientes ven opiniones positivas de otros compradores, es más probable que estén satisfechos con su compra y menos propensos a devolver el producto.

Ofrece un servicio de atención al cliente eficiente y receptivo. Responde rápidamente a las consultas y dudas de los clientes antes y después de la compra. Proporcionar un excelente servicio al cliente puede ayudar a resolver problemas y preocupaciones de los clientes, lo que puede evitar devoluciones innecesarias.

Utiliza los datos y la información recopilada de las devoluciones para mejorar continuamente tu negocio. Analiza las razones de las devoluciones y busca patrones o áreas problemáticas. Luego, toma medidas correctivas, como mejorar la calidad del producto, cambiar proveedores o fortalecer el embalaje. Aprende de cada devolución para evitar que se repitan en el futuro.

Gestionar las devoluciones de manera efectiva en un ecommerce es esencial para mantener la satisfacción del cliente y el éxito de tu negocio en línea. Desde establecer una política de devoluciones clara hasta implementar estrategias para minimizar las devoluciones, cada paso es importante para brindar una experiencia positiva al cliente.

Recuerda que las devoluciones son una parte natural del comercio electrónico y ofrecen la oportunidad de mejorar tu negocio. no siempre son negativas, sino que pueden brindar valiosas oportunidades para mejorar tu negocio. ¡Implementa un sólido proceso de devoluciones y convierte las devoluciones en una oportunidad para sorprender y deleitar a tus clientes!

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