¿De qué sirve medir la satisfacción del cliente?

Muchas veces nos hemos cruzado con correos electrónicos en donde nos piden señalar cómo te sientes al usar o después de comprar algún producto. Cómo te trataron durante la compra, qué tal resolvieron tus dudas y muchas otras preguntas al respecto, en las que te intentan preguntar de todo.

No todo el mundo lo aplica, porque no encuentran ningún tipo de beneficio de hacerla, incluso lo ven como molesto para los clientes porque no quieren interrumpirlos o verse intrusivo. Pero entonces, ¿cómo vas a conocer qué quieren tus clientes?

¿Por qué es importante la opinión de los clientes?

Uno de los principales beneficios es conocer mejor las necesidades y los problemas de los clientes, pues es posible que tu servicio o atención podría perfeccionarse continuamente en función de las necesidades y los problemas de los clientes. Así, cuando conozcas el problema, podrás idear formas de solucionarlo, pero es importante saber que existe un problema y los comentarios de los clientes lo abordan.

Otro beneficio es que te ayuda a identificar a los clientes felices, pues una vez que conozcas a los clientes satisfechos, puedes pedirles que corran la voz por ti. También puedes pedir testimonios. Lo más probable es que estén encantados de ayudarle.

Por lo general, el 70% de tus clientes habrán probado dos o más productos que pretenden resolver los mismos problemas que tu producto o servicio, así que con sus comentarios puedes conocer lo que hacen mejor tus competidores. Los comentarios de los clientes que han cambiado de producto o servicio son una fuente clara para identificar las características que le gustan a la gente y las que hay que añadir o mejorar.

Entablar conversaciones frecuentes con los clientes para pedirles su opinión les da una sensación de compromiso y les hace sentirse especiales. Escuchar los comentarios y actuar a tiempo mantendrá una relación cálida y duradera con tus clientes, lo que ayudará a retenerlos y a crear una base de clientes leales.

¿Cómo pedir la opinión de los clientes?

Deberás entender que si vas a preguntar, te van a dar respuestas que quizá no esperabas, todos ellos están dispuestos a dar su opinión y hablarte directamente. Así que espera cualquier respuesta y que no se te cierre el mundo, escucha y pon atención a lo que dicen.

Eso sí, deberás preguntar en un primer acercamiento cosas como "¿Qué características te gustaría que se añadieran al producto y por qué?" o "¿Cómo podemos mejorar una característica en particular?", etc. Esto para el caso de un producto, pero en un servicio, podrías preguntar más sobre cómo se sintió cuando lo abordaste y qué cambiaría en la información que proporcionaste.

Recuerda que cada que hagas una pregunta puedes darle un toque personal y no olvides enviar una nota de agradecimiento por cada opinión que recibas. En caso de que hayas implementado cambios después de las opiniones que te dieron, menciónalo con tus clientes, esto lo animará a dar más opiniones.

Es importante que no abrumes a tus clientes con múltiples preguntas; hazle sólo las mínimas. Recuerda que tus clientes están muy ocupados, así que haz sólo unas pocas preguntas relevantes. Si has elaborado un plan adecuado para gestionar las opiniones, es posible que pierdas información importante de los clientes.

¿Cuándo hay que pedir la opinión de los clientes?

La opinión de los clientes es importante durante todas las fases, ya sea el inicio, la planificación, la ejecución, la mejora con nuevas funciones o el rediseño de un producto o servicio. Recuerda que si haces preguntas, deberás estar dispuesto a hacer cambios sobre lo que te dicen.

Si se pides feedback y no se hace nada para ponerlo en práctica, se pierde toda la esencia. Trabajar en cada uno de los puntos sugeridos no es una prioridad, pero siempre se puede dar prioridad a los comentarios recibidos. De este modo, se garantiza que no se pierda ningún comentario.

¿Qué canales utilizar para pedir la opinión?

Hay medios de los que se puede extraer tener una retroalimentación de forma indirecta de los clientes a través de monitorizar las redes sociales, pues así puedes conocer la opinión que se tiene de tu producto o servicio sin necesidad de preguntar directamente.

Para obtener la opinión directa de los clientes, puedes optar por reuniones cara a cara

con los clientes o durante las llamadas a los clientes, siempre puede pedirles su opinión. Pero hay que tener en cuenta que puede ser una respuesta positiva o negativa. Toma notas por separado para descartar cualquier posibilidad de que se pierda.

También puedes enviar directamente un correo electrónico a tus clientes frecuentes. Puedes hacer preguntas cortas y concisas como qué deberías dejar de hacer para no perderlos en la conversación o qué deberías empezar a hacer para mantenerlos mejor informados. 

Por ejemplo, si eres Clip Agente, puedes visitar a los clientes que ya le has vendido para conocer cómo mejorar tu servicio, qué información puedes brindar para convencer a tus posibles clientes y qué canales son los mejores para que ellos estén en contacto contigo.

Si te sientas con un cliente, puedes hacer preguntas largas o cortas, generalmente se prefieren las cortas, pero las largas también son buenas a veces. Por ejemplo, si tienes un producto establecido, que lleva años en el mercado, las simples preguntas de sí/no pueden no servir de nada, pero hay que profundizar para conocer los problemas y las expectativas que a veces los clientes no saben que existen, cosas que mejorarían la experiencia pero que no son necesarias, etc.

Si tus clientes están de acuerdo, puede realizar entrevistas detalladas a los clientes en las que puedes preguntarles cómo ha mejorado el producto su trabajo, cuáles son sus problemas, qué es lo que más les gusta del producto, etc.

Finalmente, hay que tener en cuenta que los comentarios negativos te indican la dirección que debes seguir, pero nunca consideres que los comentarios positivos equivalen a "todo está bien". Hay que seguir presionando a los clientes para que compartan más y más comentarios. 

Hay que mejorar con regularidad para mantenerse en este mundo competitivo y, para ello, hay que conocer los defectos, las áreas en las que nos quedamos atrás y la percepción que los clientes tienen de nuestro producto o servicio. Sólo hay que pedir opiniones y poco a poco te darás cuenta de que todos sus porqués tendrán respuesta.