Cómo tratar con clientes complicados

Clientes difíciles están en todos lados, los hay quienes se quejan de todo, los que creen saber más que tú, aquellos que no entienden lo que acaban de comprar y para todo solicitan ayuda, entre muchos otros, pero para todos podríamos decir que existen estrategias específicas para atenderlos correctamente.

Si bien, hemos dicho que no todos pueden ser tus clientes y qué es lo que debes establecer para identificar a tu comprador potencial, sobre todo para evitar este tipo de situaciones, hay unos que pueden entrar en tus estándares, pero su carácter y forma de ser los convierte en clientes complicados.

Por ello, te compartimos estas ideas que te ayudarán a cambiar la negatividad de tus clientes en una herramienta poderosa:

Mantente siempre preparado

Tu conocimiento para manejar estas situaciones es esencial, pues de ello depende que seas capaz de dar una ayuda de valor. Así que para ello, lo ideal es estar enterado de lo que sucede con tu producto o servicio, en caso de que tenga un problema y ya lo haya reportado, estar enterado.

También si es muy común obtener una queja por algo en tu producto o servicio, como que un lote salió defectuoso, siempre es una buena idea conocer la solución a ese problema. Por ejemplo, hacer un cambio sencillo y simple sin necesidad de un papeleo extenso e incluso dar seguimientos por aplicaciones de mensajería como WhatsApp.

La idea de estar preparado no es que siempre esperes malos comentarios de tu producto o servicio, porque si sabes lo que vendes, podrías responder de forma más sencilla algún tipo de queja. Recuerda que el conocimiento es poder.

Reconoce las oportunidades ante la adversidad

Tratar con clientes que se quejan no es tan malo, porque siempre puedes resolver el problema que presenta y convertir una queja en una oportunidad para que tus clientes se vuelvan compradores leales a tu negocio.

Piensa que siempre hay una oportunidad de transformar a los clientes difíciles en clientes leales en cada problema que encuentres. Así, puedes salir airoso a la hora de ofrecer una buena ayuda y cuando les pregunten sobre tu servicio, reconocerán la falla, pero también cómo los ayudaste para resolverlo.

Cuando te enfrentes a una situación complicada, respira un poco y no caigas en el juego de los clientes enojados, toma un tiempo para hacer un cambio mental. Si puedes recordar que cada cliente difícil es una oportunidad, será más fácil gestionarlo paso a paso.

Cambia el canal de comunicación

Cuántas veces no te ha pasado que estás esperando a resolver un problema y quien te atiende corta la llamada, deja de enviar correos o de plano te pide tiempo, sobre todo para ganar tiempo. Esto no es del todo una buena idea, porque te puedes quedar con el “coraje atorado”. 

Así que cuando te toque ser tú el que atiende a un cliente enojado, siempre puedes verlo como el espacio que necesitan para desahogarse, lo que puede ser más eficaz para que el cliente se calme. Una buena idea es que si te estás comunicando por email, salta al teléfono o pasa al siguiente nivel de asistencia para demostrarles que te estás tomando la situación en serio.

La próxima vez que te dé miedo una llamada difícil, recuerda que siempre será mejor que tratar a los clientes difíciles por correo electrónico. Aquí, los clientes pueden tener el espacio que necesitan para desahogarse, y saben que los estás escuchando, lo que a veces es una solución en sí misma.

Mantén tus límites

Todo el mundo tiene un ejemplo terrible de cómo los ha tratado un cliente difícil, desde groserías en la cara, hasta insultos o amenazas con hablar con superiores para que te despidan. Está bien que estés para solucionar problemas, pero tampoco estás para aguantar una serie de groserías.

Recuerda que, aunque ser empático con los clientes te facilita tu trabajo, implicarte emocionalmente es un camino rápido hacia el agotamiento. No es necesario que seas una esponja emocional; basta con que escuches de forma activa y abierta a tu cliente y le ayudes a encontrar una solución.

Dar disculpas sinceras

Una disculpa eficaz cumple con algunos requisitos esenciales: Es corta, dulce y sincera. Pero cuando se trata de clientes maleducados, es fácil desviarse demasiado en una u otra dirección. Puedes reaccionar a su negatividad con un "lo siento" poco sincero o disculparte en exceso y divagar demasiado como reacción a su malestar. 

Algo en el punto medio es señalar los fallos de tu empresa o tu servicio, aunque sea difícil hacerlo cuando te enfrentas a una reacción irracional, es el camino honesto. Por ejemplo, si eres Clip Agente y quedaste en pasar a una tienda cierto día, pero no lo hiciste y el dueño de la tienda te lo recrimina, tu disculpa no puede ser un simple “ups, se me olvidó”.

Una disculpa sincera podría ser: “Hola, lamento no haber ido el día que quedé. No es común en mí quedar mal de esa manera, pero qué le parece si nos vemos mañana al mediodía o a la hora que mejor le quede”.

Siempre di la verdad

Es duro ser portador de malas noticias, pero mentir a los clientes difíciles nunca ayuda al objetivo final de calmarlos y que se hagan leales. En las situaciones en las que aún no tienes una solución, sé transparente y claro. Por ejemplo, si tu producto tiene un problema por un lote defectuoso, la respuesta no es que te sorprende.

Si sabes que eso está pasando, lo mejor es anticiparse y comunicar el defecto a tus clientes, pero si estás recibiendo muchas quejas al respecto, puedes señalar que tu negocio está trabajando en ofrecer una solución que satisfaga al cliente, pero que se está analizando y cuando se tenga una respuesta, se la hará saber por los canales adecuados.

Incluso si no puedes ofrecer una solución, crea un plan y entrégalo con confianza. En última instancia, los clientes quieren saber que te esfuerzas por satisfacer sus necesidades a largo plazo y que estás dispuesto a hacer un seguimiento hasta que se produzca.

Los clientes enojados también son personas

Incluso cuando tus clientes se dirijan a ti con enfado, es importante recordar que no se trata de ti. Puede que sólo estén teniendo un mal día al otro lado del intercambio de correos electrónicos, y es una oportunidad potencial para que les ayudes a darle la vuelta.

Utiliza la escucha activa y reconoce su frustración para ayudar a tus clientes a sentirse vistos y escuchados. Llega al fondo del problema en la medida de lo posible antes de responder para evitar que la situación se complique aún más. Asegúrate de que entiendes exactamente por qué están molestos, o pide más información si lo necesitas.

Los clientes difíciles son valiosos, si sus experiencias cambian, pueden convertirse en fans de la marca aún más apasionados que los clientes que sólo han visto lo mejor de ti.