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Cómo diseñar un mejor servicio para tu negocio

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Conoce los fundamentos para reajustar la operación de tu negocio, con el objetivo de brindar un mejor servicio al cliente.

La clave para tener un negocio que prospere en un mundo altamente competitivo es a través de una excelente experiencia en el servicio. Ojo, dar una buena experiencia de servicio va más allá de los pequeños detalles como el diseño de tus productos o la atención al cliente. 

Estamos hablando de una disciplina que replantea todos los procesos al dar un servicio para que éste pueda ser mejor y más eficiente. Un buen ejemplo de esto es McDonalds. Hoy en día, esta empresa es una de las más importantes y trascendentes en el mundo, pero todo nació como un negocio de hamburguesas sencillo. 

La diferencia es que diseñaron un sistema para dar servicio altamente eficiente. Si alguna vez has pedido comida de este lugar puedes ver como existen distintas estaciones para preparar los pedidos. Esto en su época fue revolucionario pues no sólo les permitió vender con mucha más velocidad que su competencia, también les permitió replicarlo en otros lugares. 

Qué es el diseño de servicios

El ejemplo del párrafo anterior nos ayuda a introducir una de las definiciones más aceptadas sobre el diseño de servicios, la cual fue elaborada por Nielsen Norman Group: 

“El diseño de servicios es la actividad de planear y organizar los recursos de una empresa para mejorar directamente la experiencia de los empleados e indirectamente la de los clientes.

Como ves el ejemplo de McDonalds encaja en esta definición, organizaron los recursos de su negocio para mejorar la forma en la que los empleados operan y esto indirectamente mejoró la experiencia de los clientes. 

Que no es el diseño de servicios

A veces cuando se habla de mejorar la forma de brindar un servicio muchos piensan que sólo basta con mejorar la estética del lugar, la atención al cliente, mejorar tus slogans publicitarios, encontrar el propósito de tu negocio, tener una metodología para resolver problemas ágilmente, o mejorar sólo un punto específico. 

Se trata de poner atención a todo el recorrido que puede llegar a tener un usuario cuando se empieza a usar un servicio y cuando este finaliza. En teoría, los usuarios en este caso son tanto los clientes como los empleados. Recuerda que en la definición hablamos de “organizar los recursos de tu empresa”.

Es decir que para reorganizar el servicio en tu negocio es muy importante tomar en cuenta a los empleados y a los clientes. La lógica es que si tienes empleados felices, capacitados y motivados podrán dar un mejor servicio. 

Elementos para rediseñar el servicio de tu negocio 

Existen muchas lecturas con metodologías que han sido probadas en casos reales que pueden servirte mucho de ejemplo para rediseñar el servicio de tu negocio. Pero los elementos básicos que tienes que tener en mente para evaluarte y comparte con la competencia son estos 3: 

  • Personas: Es cualquiera que utiliza el servicio y quienes se ven indirectamente impactados por el servicio.
  • Maquinaria: Puede ser el equipo o artefactos que utilizas para dar el servicio. Puede ser desde la terminal punto de venta que usas, una estufa donde preparas alimentos etc. 
  • Procesos: Cómo será el flujo de servicios para que tu cliente reciba sus alimentos. 

Para que todo quede más claro vamos a poner un ejemplo. Digamos que tienes un restaurante. Cuando un cliente llega ¿quién lo recibe?, ¿si hay una lista de espera le darás un aperitivo para compensar la molestia de esperar?, ¿en qué momento tus meseros van a tomar la orden? Etc. 

Beneficios de rediseñar el servicio de tu negocio

Cómo puedes ver el rediseño del servicio de tu negocio se trata de hacer un ejercicio a conciencia para reflexionar detenidamente y así, examinar todos los pasos que debe realizar tu equipo de trabajo y tus clientes para hacer el intercambio de tus productos. Probablemente descubras cosas interesantes y varios puntos de mejora que podrás ir reajustando en varias etapas. 

Como esta actividad se trata de un trabajo minucioso y retador, es importante considerar los beneficios que podrás obtener después de hacer esta importante inversión de tiempo:

  • Generas lealtad y una relación más estrecha entre tu empresa y sus usuarios (empleados y clientes).
  • Te ayuda a visibilizar problemas internos que antes no habías visto. 
  • Fomenta una rica retroalimentación por parte de tus empleados y clientes. 
  • Reduce redundancias o pasos innecesarios. 
  • Ayuda a optimizar procesos para que todo sea más ágil y con mayor calidad. 
  • Procura fomentar relaciones entre todas las personas que son parte del proceso y por lo tanto, establecer con mayor detalle las tareas de cada miembro del equipo. 
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