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Contra todo pronóstico, las tiendas físicas resistieron a confinamientos y medidas restrictivas que iniciaron hace poco más de dos años. Incluso, su participación en el proceso de ventas ha dado un giro y ahora juegan un papel importante en cómo conviven las ventas online y offline en esta nueva fase.
Porque está claro que el ecommerce continúa al alza, pero también podemos observar que la digitalización de las ventas no desplazará a las tiendas físicas ¿Pero, cómo es que ahora funcionan? Los comercios físicos hoy son piezas clave en una estrategia omnicanal, de acuerdo con datos de Google Insights.
En marzo de 2022, las navegaciones hacia retail que se registraron en Waze crecieron +126% respecto del mismo período en 2019, según datos de Waze.
Así que, es importante entender cómo es qué los mexicanos están realizando sus compras tras pasar por un reajuste de hábitos de consumo
¿Cómo consumen los mexicanos?
El 77% de los mexicanos declara que ha buscado en internet información sobre productos o servicios antes de comprarlos y el 50% de las navegaciones desde digital están relacionadas a momentos de consumo, según datos de Statista Global Consumer Survey 2022.
Según el estudio El consumidor Mexicano: Un nuevo Journey Omnicanal 2022, realizado por IAB, el 96% de los consumidores encuestados declararon haber hecho una compra en comercios físicos en los últimos tres meses, mientras que el 73% dijo haber comprado en tiendas en línea o apps.
Si bien, los comercios digitales obtienen una participación considerable, los espacios físicos aún tienen un peso importante. Previo a la pandemia, los alimentos y productos de uso personal, eran adquiridos principalmente en canales físicos, mientras que productos de entretenimiento, eran adquiridos solo de forma digital u omnicanal.
Por lo que, al pensar omnicanalidad se debe tener presente que la puerta de entrada es lo digital. Esto debido a que los usuarios comienzan las búsquedas o intención de compra por medio de su teléfono móvil o cualquier otro dispositivo con conexión a Internet.
Repunte de la omnicanalidad
Para este escenario, se vuelve relevante para las marcas el contar con soluciones que permitan al usuario poder navegar desde el teléfono móvil y ser guiado hacia el objetivo de comprar de manera rápida y simple.
Se prevé que la omnicanalidad aumente 165% y represente hasta 87% de las ventas totales, además de que un cliente omnicanal gasta 7x en comparación con compradores exclusivamente online, de acuerdo con datos de Euromonitor, IAB, y Google.
Con la apertura de espacios comerciales físicos, según el estudio de IAB, algunas categorías (medicinas, alimentos y artículos de limpieza) tendrán un regreso a tiendas físicas, pero en promedio 5 de cada 10 consumidores ya está en un proceso omnicanal.
Recordemos que la omnicanalidad, según Deloitte, se trata de una estrategia y gestión de canales con el objetivo de integrar y alinear todos los canales disponibles. Esto con el fin de brindar una experiencia homogénea a los clientes.
Esto permite que los consumidores puedan continuar los procesos que llevaban a cabo por culturizar canal, de forma indistinta del canal por el cual lo iniciaron. Por ejemplo, revisar el stock de una tienda de zapatos desde el móvil, elegir un modelo, apartarlo y pasar a la tienda física a recogerlos y pagar con tarjeta de débito. Claro, todo este proceso sin fricciones y complicaciones.
La situación por la que pasaron los consumidores, incentivó el desarrollo de algunos canales, lo cual también provocó que más personas visitaran los canales de ventas más adaptados y a la vez otras más prescindieron de otros formatos habituales.
Conclusión
Como mencionamos anteriormente, las compras vía electrónica aumentaron de forma importante a partir de 2020, pero los canales físicos no pierden presencia. Se vivirá en una omnicanalidad, incluso en categorías de cuidado personal, salud y nutrición, según datos de IAB.
Parte de los retos será entender que se valora y qué se espera en cada canal, es decir, qué se espera del canal online y offline.
En el caso de los comercios físicos, según la encuesta de IAB, se espera que la calidad en el servicio, inmediatez de tener el producto, rapidez en la atención y garantía del producto. Mientras que en el caso de los comercios digitales, se espera que el producto llegue en buen estado y que la información esté protegida.
