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El software de gestión de relaciones con el cliente (CRM por sus siglas en inglés), es la tecnología utilizada para analizar y gestionar la interacción de una empresa con los clientes o clientes potenciales. El objetivo de CRM es mejorar las relaciones de las empresas con los clientes, aumentando así las tasas de retención de clientes y, en última instancia, impulsando el crecimiento de las ventas.
Un CRM proporciona una plataforma centralizada para que los equipos de ventas administren las interacciones con los clientes y prioricen las actividades para que ningún cliente se sienta ignorado, lo que impulsa la experiencia del cliente
El software CRM es una de las herramientas de ventas más importantes en el arsenal de los representantes de ventas, ya que les permite dedicar más tiempo a los clientes y, cuanto más tiempo pasan con los clientes, más acuerdos se cierran y más clientes leales permanecen.
¿Qué es un CRM y qué tiene?
Quizá estés pensando en implementar un sistema como este en tu negocio, pero todavía estás evaluando si lo necesitas o sería mucho para tu negocio. Por ello, aquí te presentamos las distintas tareas que puedes realizar con él, para que tengas una perspectiva más clara.
Automatización de ventas y marketing
Con un sistema CRM puedes realizar procesos de trabajo automatizados que permiten a tu equipo de marketing dedicar más tiempo a tareas estratégicas, como crear campañas de que se queden en el imaginario analizar los datos de esas campañas y probar diferentes enfoques basados en esos análisis.
Con la automatización de ciertos procesos, tu equipo de servicio al cliente puede dedicar su tiempo a trabajar con clientes que tienen preguntas, problemas o necesidades más complejas. En resumen, con procesos de atención al cliente más eficientes, las empresas pueden construir mejores relaciones con los clientes.
Mejor colaboración entre ventas, marketing y servicio
Un sistema CRM sirve como una fuente verídica de datos sobre tus clientes, desde transacciones, gustos, comentarios y acercamientos del equipo a cierta persona. La ventaja de esto, es que cualquiera que tenga en contacto a un cliente, puede ver la misma información que todos, para seguir el proceso de un cliente a través del marketing, las ventas y el servicio.
Todos los que tienen acceso al CRM pueden trabajar juntos porque tienen la información más reciente, sin importar de qué área son, pues así podrán darse cuenta de cómo un equipo, sin importar el área puede ayudar a otro.
Señales de que tu negocio necesita un CRM
Entonces, ¿por qué necesitas un CRM ? Como ocurre con la mayoría de las compras de software en la nube, el software CRM resuelven los siguientes problemas: las ventas caen, los clientes se van, o el crecimiento se estanca. Al almacenar y administrar de manera inteligente los datos de tus clientes, un sistema CRM aumenta el volumen de clientes potenciales, lo que ayuda a su equipo de marketing a encontrar nuevos clientes más rápido.
Ayuda a tu equipo de ventas a cerrar más acuerdos con mayor rapidez. También mejora el servicio al cliente. Para ser más específicos, a continuación te compartimos 5 señales de que es momento de apostar por un CRM.
1.Las ventas son una lucha
En algún momento, todas las empresas deben ingresar a nuevos mercados o introducir nuevos productos. Pero si tienes dificultades para mantenerte al día con el negocio que está generando ahora, es posible que debas invertir en una solución CRM integrada. Un sistema de gestión de relaciones con los clientes puede ordenar, analizar y priorizar sus clientes potenciales de ventas para que su equipo de ventas pueda concentrarse en las oportunidades que probablemente se cierren y brindar respuestas precisas a los clientes.
2.Los perfiles de los clientes son difíciles de crear
Si no puedes localizar todos los puntos de datos de tus clientes, todo lo que puedes hacer es adivinar cuándo llega el momento de crear el perfil de tu cliente ideal. No solo eso, no tendrás visibilidad de las actividades de tu equipo de ventas.
3.El servicio al cliente no es bueno
¿Está bajando la tasa de retención de clientes? ¿Los tiempos de gestión del centro de contacto están en la estratosfera? ¿Cuál es tu tiempo promedio de primera respuesta? Si tus representantes de servicio al cliente están reaccionando a los problemas de los clientes y no están trabajando de manera proactiva con los clientes, es hora de invertir en un sistema de CRM de servicio, uno que no solo pueda brindar una visión unificada de su cliente para que los representantes tengan las herramientas que necesitan para brindar un servicio espectacular.
Beneficios de un CRM
Recordemos que un CRM recopila, organiza y gestiona toda la información relacionada con el cliente para que pueda realizar un seguimiento del recorrido del comprador para cada persona con la que interactúa, agilizar la comunicación, mejorar la experiencia del cliente y mejorar la gestión de datos.
Así que, compartiremos los principales beneficios que brinda el contar con una CRM:
Automatizar las tareas diarias
Los CRM automatizan otras tareas del día a día, lo que acelera su trabajo, que consume mucho tiempo pero es necesario. La automatización de CRM puede incluir la entrada de datos y las actualizaciones de registros de contactos después de cada interacción, como se mencionó anteriormente, así como:
- Comunicación de seguimiento
- Secuencias de correo electrónico
- Flujos de trabajo de ventas (por ejemplo, flujos de trabajo de activación de cancelación de inscripción, flujos de trabajo de acuerdos, flujos de trabajo de cotizaciones)
- Conversaciones de chatbot
- Asignación de líder a representante
- Campaña de fomento de clientes potenciales
- Análisis de campaña
Simplificar las interacciones con los clientes
Hoy en día, existen muchas oportunidades para llegar e involucrar a clientes potenciales en línea, como chat en vivo, correo electrónico, videollamadas y redes sociales.
Las soluciones de CRM han evolucionado para enfrentar los desafíos de los equipos y representantes de atención al cliente; se integran con una amplia variedad de otros servicios y canales a través de los cuales sus clientes potenciales y clientes interactúan con su negocio.
- Por ejemplo, algunos de estos pueden ofrecer:
- Seguimiento de llamadas para priorizar, realizar y grabar llamadas desde el CRM
- Chat en vivo y un creador de chatbot para manejar consultas y preguntas frecuentes
- Seguimiento de correo electrónico para informar cuando los clientes potenciales abren correos electrónicos, automatizar campañas de email marketing y enviar mensajes de seguimiento de ventas oportunos
- Herramientas de administración de redes sociales para monitorear las menciones, comentarios y preguntas de la marca en las redes sociales y luego responder directamente desde HubSpot
- Integraciones de video, para enviar videos de ventas y marketing memorables y personalizados y realizar un seguimiento del compromiso
Generar paneles de control personalizados e informes sobre las métricas relevantes para el negocio
Los CRM simplifican la generación de informes y el análisis de procesos. Las funciones de informes dentro de un CRM se pueden personalizar, como sus paneles de control, para ayudar a analizar las métricas que más te importan. Esto permite identificar áreas de oportunidad y crecimiento para crear mejores experiencias para los clientes.
Además, en algunos casos se puede obtener una vista previa de esos informes en tiempo real, visualizar los datos de CRM de la forma que desees y compartir informes con facilidad enviando informes individuales a las direcciones de correo electrónico de los miembros de tu equipo, o automatizar correos electrónicos de informes para que se envíen diariamente, semanalmente, o mensual.
Ejemplos de CRM
Microsoft Dynamic 365
Microsoft Dynamic 365 es un software CRM basado en la nube altamente colaborativo que puede ayudar al equipo de ventas a ser más eficiente.
Este software ahora combina CRM (Microsoft Dynamics CRM) y ERP, por lo que ofrece una amplia gama de características que incluyen marketing , servicio al cliente (servicio posventa), servicios de campo (usos de campo), automatización de la gestión de proyectos y más.
Además, este software se puede utilizar para:
- generar y enviar mensajes que contengan respuestas automáticas basadas en las acciones del cliente
- personalizar los flujos de trabajo en función de las solicitudes y las necesidades de la empresa
- Apunte a los clientes antes de configurar una campaña de correo electrónico
HubSpot
La plataforma CRM de HubSpot incluye todas las herramientas e integraciones necesarias para marketing, ventas, gestión de contenido, servicio de atención y operaciones.
Algunas funciones del CRM de HubSpot son las siguientes:
- Registro de contactos: Puedes almacenar la información de cada contacto como nombre, correo electrónico, número telefónico y puesto de trabajo para que saber qué tipo de contenido les interesa y cómo mejorar la personalización.
- Registro de actividades de ventas automatizadas: Esta herramienta puede sincronizarse con tu correo electrónico y con HubSpot Sales para registrar todas las llamadas, emails y reuniones en línea.
- Pipeline de ventas: Es posible visualizar todo el embudo de ventas en un panel bien definido.
- Envío, monitoreo y optimización de plantillas de correo: Se pueden generar plantillas que se envían con un solo clic y monitorea el rendimiento de cada una de ellas para mejorar tus resultados.
Oracle CRM
Es un sistema CRM basado en la nube que simplifica la gestión de las relaciones con los clientes para empresas de todos los tipos y tamaños.
Ofrece funciones de envío de correo y correo electrónico. Los profesionales del marketing pueden utilizar este software para desarrollar y ejecutar campañas de marketing , configurar flujos de trabajo y realizar análisis completos y precisos para tener una visión clara de las acciones de marketing.
Los equipos de ventas pueden utilizar las funcionalidades avanzadas de gestión de contactos de Oracle CRM para:
- automatizar los procesos de venta
- mejorar las interacciones con clientes y prospectos
- pronosticar las ventas con mayor precisión
Pipedrive
Es un software CRM centrado en las ventas especialmente diseñado para pequeñas empresas. La fuerza de Pipedrive se centra en desarrollar las ventas y la integración con más de 250 servicios.
Te permite:
- Obtener más clientes potenciales y guíalos en el canal de ventas para hacer un gran negocio
- Rastrear la información de las comunicaciones para tener una visión global en su agenda
- Obtener la información más interesante del cliente mediante el seguimiento del rendimiento de tu negocio
- Proteger tu base de datos y mantenerla transparente pero privada
- Acceder desde cualquier lugar, en cualquier momento y en cualquier dispositivo utilizando la aplicación Pipedrive
- Personalizar fácilmente la interfaz y la actividad para que se adapte a sus necesidades
Conclusión
El CRM se considera el mercado de software más grande del mundo y hay una gran cantidad de software de CRM entre los que puede elegir.
Las características del software CRM son variadas y se adaptan a diversas necesidades. No tiene sentido invertir una cantidad considerable de dinero para obtener el software CRM más completo si las expectativas no son demasiado altas. Se puede comenzar a probar con las versiones gratuitas que ofrecen las compañías de CRM
Sin embargo, para una empresa con una gran base de clientes, es recomendable elegir un paquete de software completo que cubra todas sus necesidades y ofrezca descuentos en función del número de usuarios.
Entre las alternativas disponibles, seguramente habrá una que se adapte a tus necesidades.
