Cómo enfocar tu negocio a las necesidades de tu consumidor

El día de ayer Clip organizó un curso en línea con Natalia Ferriz para que los negocios aprendieran otras formas de detectar y atender las necesidades de sus posibles clientes.

Esta iniciativa nació al principio del año para que los emprendedores pudieran obtener las herramientas para continuar desarrollando su negocio en la nueva normalidad. La sesión del mes pasado trató de Cómo hacer una planeación estratégica en tiempos de crisis donde brevemente se habló de encontrar las necesidades de los posibles consumidores de los pequeños negocios. 

Por ello, en esa ocasión Natalia Ferriz aprovechó para profundizar el tema y comenzó con 3 reglas para tomar en cuenta, antes de realizar el proceso de conocer las necesidades de los posibles consumidores de un negocio:

• Eleva a tu usuario: Esta es una frase que quiere decir transformar y educar a tus clientes. Al respecto Kathy Sierra, una famosa desarrolladora de software, ponía el ejemplo de que para construir mejores cámaras fotográficas, se debe tener en mente que el objetivo no es ir añadiendo funciones a estos equipos. También se tiene que generar mejores fotógrafos. Es decir, brindar las herramientas para que los usuarios crezcan. Natalia explicó que la clave está en cómo comunicar, ya que si se hace de manera correcta el cliente evolucionará con tu empresa y además de usar tu producto, aprenderá algo valioso para su vida.
• Empatizar: Esto se refiere a ponerte en los zapatos de tu cliente, pues solo así se pueden crear productos o servicios que resuelven una necesidad básica. Esto es algo muy importante, sobre todo a la hora de desarrollar una empresa, ya que muchos emprendedores cometen el error de pensar que sus necesidades son las mismas que las de sus consumidores.
• Pruebas piloto: Puede pasar que al momento de emprender tú tienes un concepto de tu empresa o empiezas a idear una nueva dinámica para tu usuario y apuestas todo por esa idea.  Sin embargo, esta puede chocar al momento de llevarlo al mundo real. Por eso, es de vital importancia tener pruebas piloto. Para ello es conveniente hacer las pruebas de tal manera que quepa dentro de las posibilidades operativas y recursos económicos de tu negocio. 

Ahora bien, con estas reglas en mente, Natalia explicó las 7 formas para buscar indicadores que confirmen si tu nueva propuesta de negocio es atractiva para tus audiencias.

Selecciona tu segmento de consumidor

Natalia comentó que gran parte de los emprendimientos en México cierran después de los dos años y esto tiene que ver probablemente con no segmentar correctamente el mercado. Es decir, que los líderes de una empresa definan a quién va dirigido la oferta de valor de negocio. 

Lo que pasa es que cuando a los emprendedores se les pregunta a quién va dirigido su producto o servicio muchos responden, por ejemplo, "a hombres y mujeres de 25 a 55 años". Pero el problema con esa oración es que es un público objetivo demasiado amplio y en ese universo tan grande de personas es muy complicado llegarle a la audiencia específica. Además tampoco podrás realizar pruebas o conocer a tus clientes a profundidad, que es lo que necesitas lograr.

Por ello, para llevar a cabo el primer paso, debes poder describir a una persona: cuáles son sus hábitos, dónde trabaja, en qué zona vive, qué pasatiempos realiza, qué motivaciones tiene. Incluso lo mejor que se puede hacer es ponerle un nombre a esta persona. Si no realizas todo este ejercicio no podrás definir cuáles son las verdaderas necesidades de tu comprador.

Identifica los puntos de contacto

Una vez conociendo cómo es la vida de esas personas a las que deseas impactar es necesario que determines cuáles son los puntos de contacto. Es decir, hay que conocer qué zonas frecuenta tu cliente o qué otras marcas consume aunque no tengan que ver con tu servicio específicamente. El chiste es saber dónde se mueve, qué consume y cómo es su día a día, para saber a qué otras ofertas está expuesto. 

Si tienes toda esta información tan específica, el día de mañana puedes hacer alianzas comerciales que te permitirán estar presente en la vida de tus clientes. Porque puedes unirte con otros negocios que no son tu competencia directa y sumar esfuerzos para llegar al mismo público objetivo. Ojo, para conocer cómo llevar a cabo esto debes acercarte a las personas a las que crees que podría interesarles tu negocio y hacer preguntas específicas.

¿Qué problemas o frustraciones estás solucionando al cliente?

El siguiente paso es aterrizar qué problemas o frustraciones podrías resolver en la vida de tu cliente. Tal vez cuando escuchas “necesidades” lo primero que piensas en cosas de primera necesidad (comida, luz, agua, electricidad, etc.) y por lo tanto si tu producto o servicio no está en esa lista entonces no podrás resolver un problema.

Sin embargo, pensar de esta manera es equivocado pues no todos los problemas o frustraciones van enfocadas a lo funcional. A veces tu empresa puede resolver una frustración emocional. 

Por ejemplo, la moda no es algo de primera necesidad pero Natalia comentó que en estos casos se trata de encontrar de qué forma los consumidores de estos giros buscan pertenecer a una comunidad a la hora de hacer la compra de una prenda. En otros casos puedes intentar aterrizar si se trata de resolver una necesidad relacionada con la calidad, precio, etc.

Enumera 3 necesidades que tú pienses que estás resolviendo pero ten cuidado que esa lista no se quede en hipótesis, haz las pruebas y entrevistas. Cuando hagas este ejercicio pueden ocurrir dos cosas: que tu producto no esté resolviendo una necesidad en específico o que no lo tengas bien identificado, pero cualquiera de las dos opciones pueden ser un freno para tu negocio.

Por ejemplo, en esta entrevista que realizamos a un negocio de comida mexicana, el dueño y co-fundador afirmó que el problema que resuelve su negocio es ofrecer buena comida a un buen precio para los oficinistas de una zona de corporativos; pues los restaurantes que están cerca ofrecen menús de más de 200 o 300 pesos por persona. 

Identifica el beneficio real de tu producto o servicio

También debes escribir qué gana tu cliente al consumir en tu negocio, intenta identificar el beneficio principal y enlistar los secundarios. Otra cosa que debes hacer para definir esta propuesta de valor es observar a tu competencia para saber cuál es tu ventaja competitiva. 

Usando el ejemplo de la entrevista en el apartado anterior el beneficio principal para los clientes es que ahorran dinero, sin sacrificar la calidad de la comida que consumen. Los beneficios secundarios es que los consumidores pueden acceder a este servicio fácilmente porque el restaurante está en una zona cercana al lugar donde trabajan. Por último, la ventaja competitiva del local es la diferencia de precios. 

Agrega innovación a las posibles soluciones

Cuando se habla de innovación es común pensar en tecnología, pero este valor está hasta en los pequeños detalles que tú puedes hacer en el modelo de negocio, estructura, el proceso, el desempeño de tu producto, el servicio, el sentido de pertenencia o el canal de venta. A lo mejor tus clientes pueden pedirte por WhatsApp y en menos de una hora el producto llega a través de servicios de mensajería express. 

Para determinar este punto tienes que volver a las reglas del principio y empatizar con tus clientes para saber cuáles son las necesidades e innovar para resolverlas de la forma más ágil posible.

Estudia continuamente a tu competencia

Natalia recomienda a los negocios que una vez al mes se dediquen a hacer un análisis de competencia y ver qué están haciendo diferente en cuanto a comunicación, promociones, precios, diversidad de productos, a quién se están dirigiendo. 

En este sentido hay que hacerlo de forma mesurada, porque hacer un análisis exhaustivo vs. tus competidores también se puede volver en un hábito poco saludable y genera estrés innecesario. 

Identifica el tipo de aproximación y el modelo de compra

Por último, verifica de qué forma tu cliente desea que lo contactes y cómo vas a hacer el intercambio monetario con tus clientes. Es decir, hay personas que prefieren pedir informes y mantener una conversación a través de llamada telefónica o mensajes a través de WhatsApp u otras redes sociales. Nuevamente, esto es cuestión de que hagas las preguntas correctas a tus clientes para empatizar con ellos. 

En cuanto al modelo de compra, la pandemia ha demostrado que la experiencia de pago es mucho más relevante de lo que se piensa. Por ejemplo, si tienes un buen modelo de negocio enfocado a las necesidades de tus clientes pero la experiencia de pago es muy complicada porque no todo mundo tiene efectivo disponible, no sabe muy bien cómo hacer una transferencia o simplemente para hacer una transferencia electrónica representa demasiados pasos para concluir una compra, esa venta se puede caer. Para ello, también puedes considerar otra opción como los Pagos a Distancia Clip.

Por otra parte, también tienes que fijarte en otros aspectos como el modelo de entrega. De hecho, en esta nota puedes consultar cómo implementar el sistema de paga en línea y recoge en una tienda física.

Como ves todos estos pasos pueden ayudarte a mejorar tu negocio ya que si haces toda esta labor para atender a las necesidades de tus consumidores, ellos podrán generar una relación más compenetrada con tu empresa. 

*Natalia Ferriz, es emprendedora con más 11 años de experiencia, ha sido consultora de comunicación de diferentes marcas, ha acelerado más de 60 startups y actualmente es Fundadora y CEO de “Lead it”, una plataforma de capacitación y desarrollo de emprendedores.