Cada vez más personas alrededor del mundo están escogiendo pagar cosas como servicios, movilidad en ciudades, entretenimiento, cursos en línea, suscripciones e incluso servicios bancarios.
De hecho, expertos predicen que para el 2022 las ventas en línea representarán el 17% del total de ventas de consumo global. Esto es una gran oportunidad para pequeños negocios que deseen unirse a esta tendencia en crecimiento. Sin embargo, también existen personas oportunistas que desafortunadamente buscarán aprovechar esta oportunidad para cometer fraude en línea.
Qué es el fraude en línea
Es cuando los datos de una tarjeta bancaria son usados por una persona que después no reconoce el pago ante su banco. Esto es algo que puede suceder tanto en compras físicas como a través de comercio electrónico o ventas por redes sociales.
El principal problema es que el fraude no solo afecta a los compradores, puesto que también afecta a los negocios en línea debido a que esta actividad genera contracargos a los negocios.
Qué es un contracargo
Un contracargo es cuando el dueño de una tarjeta bancaria llama a su banco porque desconoce un cargo en su estado de cuenta e intenta recuperar el monto cobrado a su tarjeta.
Esto puede ocurrir porque la transacción se hizo sin su autorización, el comprador no recibió sus productos o no estuvo satisfecho con su compra o no reconoce la compra.
Una vez que el banco recibe la notificación de contracargo realiza la investigación y en México este proceso casi siempre protege al tarjetahabiente porque la institución bancaria correspondiente solicitará al comercio una prueba física como un comprobante firmado que validen que la persona en cuestión dio su consentimiento para realizar la compra.
Claro, al tratarse de compras digitales los negocios no tienen este tipo de evidencia y el banco retira el monto y por lo tanto el comercio pierde la ganancia y el producto que mandó.
Qué tipos de fraude existen
Como viste en los párrafos anteriores, el fraude acaba en contracargos y se traducen en pérdidas para los negocios. Por ello, hay que entender los distintos escenarios en los que se pueden emitir los contracargos. Algunos de ellos son:
- Fraude amigo: Sucede cuando una persona no reconoce el nombre de tu negocio en su estado de cuenta, por lo mismo olvida que hizo una compra y llama a su banco para levantar el contracargo.
- Fraude por insatisfacción de compra: Es cuando una persona levanta el contracargo porque no pudo devolver un producto con el que quedó insatisfecho, no coincide con las características en la página de producto.
- Account Takeover: Se presenta cuando la cuenta de un cliente fidedigno en un sitio de comercio electrónico es usada sin su autorización y se realizan compras.
Estos escenarios pueden mitigarse con buenas prácticas, que mencionaremos en el siguiente apartado, pero antes de continuar con esto queremos mencionar otros tipos de fraude que son más sofisticados, que son realizados por profesionales a los que se les conoce como fraudsters.
- Carding: Sucede cuando un usuario fraudulento tiene los datos incompletos de una tarjeta y para completarlos programa un software automatizado que realiza varios intentos de compra por montos mínimos en un e-commerce, para obtener la secuencia de números correctos. Una vez que se obtiene la información completa, ésta se utiliza para hacer compras por montos mucho mayores.
- Cash-out: Esto puede ocurrir con compras de certificados de regalo, pues el usuario fraudulento levanta el contracargo y posteriormente vende en efectivo el certificado. Es decir, se utiliza al negocio para sacar dinero.
- Clean fraud: Son transacciones que parecen ser de compradores legítimos pero son fraudulentas porque probablemente la tarjeta que se ocupó para hacer el pago fue clonada.
Cómo opera el fraude
Desafortunadamente las personas que se dedican a este tipo de fraudes tienen distintos modus operandi para robar la información de una tarjeta. Aquí mencionamos algunos de ellos:
- En establecimientos físicos: Puede pasar si un comprador se descuida y la persona que recibe la tarjeta para cobrarle captura la información de la tarjeta.
- Phishing: Existen muchas modalidades en las que los criminales se hacen pasar por una institución bancaria o el SAT, a través de correo electrónico, mensaje o llamadas, para solicitar a una persona los datos de su tarjeta.
Mejores prácticas que los comercios electrónicos pueden hacer para mitigar el fraude
Sabemos que esta información puede ser inquietante pero las buenas noticias es que la mayoría de los proveedores que ayudan a los negocios a recibir pagos en línea cuentan con equipos especializados en riesgo y antifraude.
Sin embargo, los negocios digitales también pueden tomar acciones para contrarrestar contracargos, especialmente los que se originan por un mal entendido con el cliente final:
- Tener información de contacto visible: Tener un número de contacto o perfiles de redes sociales para ayudar a tus clientes, no sólo facilita sus decisiones de compra, sino también es una guía para que los compradores sepan a quién contactar si su envío no ha llegado, si las condiciones del paquete no fueron óptimas y evitar que llamen a su banco.
- Aclarar los procesos para hacer una devolución: Normalmente, las devoluciones son escasas pero inevitables. Por ello es muy importante que indiques cómo se realiza una devolución, cuánto tiempo tienen los clientes para devolver el producto, en qué tiempos se efectúa el reembolso. De esta manera evitarás el contracargo y la pérdida del producto.
- Comunicarte constantemente con tu cliente: Supongamos que una persona cercana de tu cliente, hizo una compra desde el perfil de tu cliente y olvidó avisarle. Si mandas correos electrónicos confirmando el pago y después el envío tu cliente verá esta comunicación y si se trata de un descuido o un fraude podrán tomar acciones pertinentes como cancelar la compra y el envío. Otro escenario puede ser cuando un cliente fidedigno levanta el contracargo porque olvidó que hizo una compra en su negocio, puedes contactarte con él y confirmar los datos de la compra (pedido y dirección de envío) para ayudarlo a recordar y cancele la aclaración con su banco.
- Tener constante contacto con la empresa que procesa tus pagos: Como comentamos anteriormente, las empresas que procesan los pagos cuentan con sistemas antifraudes. Claro, no son infalibles pero estar en constante comunicación puede ayudarte a implementar metodologías más sofisticadas para reducir el fraude.
Como puedes ver, no todo son malas noticias ya que la tecnología para contrarrestar el fraude es cada vez más sofisticada y a su vez la confianza en las compras en línea va creciendo.
