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Guía para restaurantes: 8 pasos para migrar a entregas a domicilio

7/04/2020 10:30:00 AM

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Ante el nuevo brote de COVID-19, la salud y la seguridad es primero y por ello, los negocios han tenido que adaptar la operación para cumplir las medidas que eviten el contagio y la seguridad de aquellas personas que operan el negocio.  Dichas precauciones son: quedarse en casa, minimizar multitudes, mantener la sana distancia, lavarse las manos con frecuencia, desinfectar superficies constantemente, etc. 

Afortunadamente, muchos usuarios están conscientes del impacto que esto puede tener en las pymes y están intentando motivar el consumo local con los comercios que cuentan con la modalidad de envío a domicilio o de recoger la orden para llevar.

Algunos restaurantes ya tenían este servicio de entregas, pero para los negocios que tienen que migrar por completo a este modelo puede ser un reto en el que tendrán que acelerar la curva de aprendizaje.

Si este es tu caso hemos preparado una guía con los pasos que pueden ayudarte a cumplir con el objetivo, al mismo tiempo que generas valor y cuidas la satisfacción de tus clientes. 

1) Designa quién va a hacer qué

El primer paso es decidir quién va a entregar y en qué vehículo lo hará  (moto, bicicleta, en coche o a pie). Esto lo puedes hacer con el equipo que ya tienes disponible, pero también considera que existen muchas agencias que pueden ayudarte, sobre todo si necesitas cubrir grandes distancias y/o el vehículo con el que cuentes no está adaptado para cargar con pedidos de manera cuidadosa.

2) Cómo definir la zona de envíos


Para determinar qué distancia necesitas cubrir, debes tomar en cuenta el perímetro en el que puedas garantizar que tus productos lleguen en buen estado. Por lo tanto esto dependerá del tipo de alimentos que vendas y la zona donde tu cocina se encuentre. 

Por ejemplo, si vendes sushi o ensaladas podrías abarcar más kilómetros a la redonda ya que es más complicado que se deshagan y la temperatura no es relevante para este tipo de alimentos.

Pero si sirves menús de comida corrida es recomendable reducir la zona de cobertura para asegurar que los clientes estén satisfechos con el producto que les llega, ya que la experiencia de servicio y tu producto son los elementos que necesitas cuidar aún más que el potencial número de clientes al que quieras llegar.

Si llegas a clientes más lejanos podría ser contraproducente si los alimentos llegan en mal estado y consecuentemente esto se podría reflejar en malas críticas en tu negocio.

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La zona donde estés también es un elemento importante a considerar cuando decides cuántos kilómetros a la redonda puedes cubrir. Por ejemplo, en el caso de zonas residenciales si delimitas 5 km podrías abarcar a muchos potenciales clientes.

Pero si te encuentras en zonas donde los clientes están más distanciados (como pasa comúnmente en las periferias de las ciudades), entonces puedes considerar ampliar la cobertura a 10 km (por ejemplo). 

3) Analiza tus precios 

¿Los precios deberían cambiar? Si bajas tus precios, esto puede incentivar a los clientes que ya te han visitado a comprar con más frecuencia y pueden ayudar a atraer nuevas personas. 

Es normal preguntarte  si bajar los precios puede reducir innecesariamente los ingresos actuales y lo que puedes probar es hacer un descuento entre el 15% y el 20% en opciones seleccionadas del menú para resucitar la demanda.

Si decides implementar esta acción será importante comunicar a tus clientes que esos precios son temporales, de esta forma evitarás devaluar tu negocio.

4) Realiza pruebas piloto

Antes de anunciar envíos a domicilio será importante que primero realices pruebas piloto para:

  • Comprobar que tu zona de cobertura es adecuada.
  • Que los precios incentivan la compra.
  • Que las rutas para entregar son eficientes.
  • Verificar si necesitas quitar ciertos elementos de tu menú para que la preparación y la entrega sean rápidos. 
  • Que el proceso que estableciste es adecuado para ti y tus clientes.

Para llevar a cabo estas pruebas piloto puedes modificar tus horarios y abrir al público general más tarde. Por ejemplo, si abrías de 8 de la mañana a 5 de la tarde, puedes anunciar que abres a las 11 am y de 8 AM a 11 AM puedes hacer pruebas de los envíos a domicilio con clientes frecuentes o familiares y amigos. 

El objetivo es que te des una idea cómo se modifica la logística y operación de tu negocio, y evitar que tus clientes tengan una mala experiencia. 

5) Anticipa la sobrecarga de pedidos

Considera que el número de pedidos puede incrementar a medida que pasan los días de la cuarentena, así que planifica porque cuando eso pase tienes que saber qué medidas vas a tomar.

Digamos que en un día te llegan 50% más de pedidos de lo normal, el reto no solo va a ser preparar el número de alimentos sino llevarlo a todos los puntos de entrega. Así que, en caso de que esto te llegue a pasar se honesto con tus clientes e indícales en cuánto tiempo estaría listo su pedido para que estén avisados y ellos tomen la decisión de compra o no. 

Recuerda mientras más informados tengas a tus clientes, mejor cuidas la reputación y confianza en tu negocio.

6) Implementa un proceso para empaquetar


Como lo hemos mencionado en otros puntos, lo que tienes que cuidar es que el producto llegue en buen estado ya que de esto depende que consigas pedidos de clientes frecuentes. 

Así que cuando empaques establece un estándar y compártelo con todo tu personal. Piénsalo de esta manera, si ya tienes una receta que funciona todo el personal de la cocina sabe cómo seguir esa receta. Lo mismo pasa con los empaques, ya que por un producto que vaya empaquetado de forma distinta podría comprometerse la calidad del mismo. 

Por último, intenta personalizar el envío con algún folleto o mensaje, esto le dará un toque especial y hará memorable la experiencia. 

7) Establece un proceso de comunicación


Otra de las cosas que cambian cuando migras a un modelo de entregas a domicilio es la comunicación, ya que hasta el momento estabas acostumbrado a hablar en persona con tus clientes. Por ello, también deberás establecer un proceso de comunicación (el medio, el tono, en qué puntos debes contactar nuevamente a tus clientes y qué comunicar). 

Para establecer, el punto de contacto con tus clientes te recomendamos que escojas un solo canal y que este sea a través de un medio escrito (como mensajes en WhatsApp o redes sociales) para que tengas registro de todo. Claro, puedes ser flexible con los clientes que lo necesiten y tomar pedidos vía telefónica. 

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Incluso puedes apoyarte de herramientas como los formularios de google, que tienen plantillas predeterminadas para generar pedidos.

Además, con esta herramienta puedes personalizar  los formularios con los colores y el logo de tu negocio, sólo debes contar con una cuenta personal o de empresa de google y adecuar el formato.

Para el proceso de comunicación, es recomendable que tengas a una sola persona a cargo del canal que hayas escogido para tomar pedidos para que pueda estar en constante comunicación desde que tu cliente te contacta, hasta que reciba su pedido. A continuación te compartimos cómo se ve ese proceso de comunicación.

Para tomar el pedido:

  • Saluda cordialmente a tus clientes, recuerda tener a la mano imágenes de tu menú. 
  • Haz sugerencias y contesta dudas.
  • Toma la orden y confirma si los alimentos deben ir con alguna indicación específica (por ejemplo, con salsa aparte, si mandas cubiertos o condimentos adicionales), ya que mientras tus clientes sientan que pueden personalizar su pedido será mejor experiencia. 
  • Si decidiste ocupar un formulario de google forms, sólo confirma la orden. 
  • Pregunta si hay algún otro alimento que se desea añadir a la orden. 
  • Indica el total de la compra y preguntar por el método de pago. 
  • Confirma el tiempo de entrega. Intenta mencionar la hora aproximada de llegada, en lugar del tiempo aproximado (de esta forma la información es más clara para tu cliente). 

Para el envío:

  • Indica que los alimentos ya están preparados y el repartidor ya va en camino.
  • Pídele a tu repartidor que confirme cuando llegue al domicilio, para que puedas mandar un mensaje a tu cliente de que su pedido ya está en su casa.
  • Si el repartidor va retrasado, comunícate con él y confirma si hay algún elemento fuera de su control (tráfico, accidente en el camino, etc.) para informar a tu cliente inmediatamente.
  • Después de que tu repartidor te confirme que el pedido ha sido entregado, comunícate de nuevo con tu cliente para preguntarle si su pedido llegó de forma correcta. Esto es algo que también te ayudará a visibilizar áreas de oportunidad o estandarizar una buena práctica.

8. Evalúa, evalúa, evalúa 

Como comentamos al principio el gran reto para los negocios durante esta cuarentena es que deben acelerar la curva de aprendizaje en tiempo récord. Para lograrlo, es muy importante que invites a tus clientes a evaluar sus órdenes. Para ello, puedes apoyarte nuevamente de herramientas como Google Forms para que tus clientes califiquen el servicio, si los alimentos llegaron en buen estado y qué opinan de cada producto. 

¿Subcontratar el servicio con apps o no?

Normalmente es una decisión en la que debes evaluar por las comisiones y cuál es la relación costo beneficio para tu negocio. Recuerda las apps y que tú brindes tu propio servicio de entrega a domicilio no están peleadas, sino que pueden complementarse. 

Además, por la cuarentena debes tomar en cuenta el tiempo de activación.  Para el caso de algunas aplicaciones la activación tarda unos días: llenas un formulario, la aplicación manda un fotógrafo para tomar la foto de tus platillos y recibes acceso a la plataforma, sin embargo por los acontecimientos actuales es muy importante que preguntes en las redes sociales de la app si el proceso se mantiene igual. 

Últimos consejos: 

No  todo son alimentos ya preparados: 

Ahora que las personas están en casa están buscando actividades para mantener su estilo de vida. Puedes aprovechar para innovar tu modelo de negocio para seguir presente en la vida de tus clientes aunque no vayan a tu negocio. Aquí te compartimos algunas ideas:

  • Arma paquetes especiales. No sólo pienses en “combos”, ya que puedes ofrecer paquetes de toda una semana o el menú de todo un día (desayuno, comida y cena).
  • Puedes hacer envíos de los insumos que ocupas en tu restaurante y garantizar la calidad de estos productos e incluso podrías incluir una receta para que tus clientes recreen un platillo especial de tu negocio. 
  • Otra idea que puedes implementar es hacer clases personalizadas de cocina a través de videoconferencias. 

La importancia de redes sociales: 

En tiempos de contingencia, publicar contenido en redes sociales es vital. Recuerda comunicar:

  • Las medidas de seguridad que estás implementando 
  • Horarios de servicio
  • Publicar los menús
  • Métodos de pago (efectivo, transferencias o pagos a distancia)

Para promover los posteos de tu negocio recuerda utilizar hashtags como #AbiertosParaEntregas, #ComeEnCasa o #ConsumoLocal. También busca en las redes sociales de otras empresas ya que están creando directorios de negocios para apoyarlos. Finalmente, invita a los clientes que entregues que compartan sus entregas y te etiqueten. 

Por Sandra Torres

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