Convierte al servicio al cliente en un diferenciador de tu negocio

El año pasado fue el momento en el que cientos de negocios decidieron cambiar su modelo de ventas y pasar de lo físico a lo digital de una manera rápida, lo que los motivó a adaptarse mientras estaban en movimiento. Ahora las vitrinas no están y recurren a tomar fotos cada vez más atractivas para llamar la atención de sus posibles compradores.

Este cambio está provocando que la competencia, que ya era fuerte en lo digital, se haga cada día más fuerte, por lo que destacar en internet y en lo físico se ha convertido en el principal reto de los emprendedores, quienes aún no conocen al 100% este canal y que a su llegada, vieron que está muy competido.

Sumado a esto, los clientes quieren que las marcas y negocios se conviertan en un espacio donde los consientan, pero no simplemente en persona, también quieren que se extienda a las interacciones en línea. Es decir, quieren recibir una experiencia de cliente digital impecable, además del concepto tradicional de buen servicio al cliente.

Así que si todavía no tienes una estrategia de servicio al cliente y únicamente se lo dejas al equipo que tiene contacto con tus compradores, estás cometiendo un gran error. Recuerda que el servicio al cliente es el resultado de la impresión general que tienen los compradores en cada una de las interacciones con tu empresa.

Es decir, una consulta, una reclamación, o la simple visita a tu página, son interacciones que están teniendo con tu marca. Así que, como ves, las interacciones no solo suceden cuando el vendedor habla con los clientes, éstas suceden en todo momento, desde que te conoce como marca, hasta que te compra, incluso va más allá como cuando hablan de tu marca con alguien más.

¿Por qué es importante?

El servicio al cliente es muy importante porque gracias a la solución que brindaste, un cliente puede seguir siéndolo o se convierta en un ferviente vocero que recomienda a todos sus conocidos tus productos o servicios. Es por ello que te debe importar, un buen servicio al cliente significan mejores ventas, clientes más leales y lograr eso que todos los negocios buscan: que tus clientes se conviertan en tus voceros principales y recomienden tu empresa.

Si bien es cierto que la mayoría de las empresas saben lo importante de ofrecer un buen servicio al cliente, el principal problema es que no conocen exactamente en qué se deben fijar para crear un plan de acción que les ayude a ofrecer ese buen servicio al cliente. Usualmente es porque cada empresa tiene una idea de cómo brindarlo, pero lo que para unos funciona, para otros no precisamente.

Es aquí donde deberás conocer las necesidades de tu público, qué les gusta, cómo les gusta y de qué manera les gusta. Si bien, en general un buen servicio al cliente es que tus compradores terminen satisfechos antes, durante y después de realizar una compra, lo que realmente te deberías preguntar es ¿cómo haré para que se sientan así?

Entonces, ¿cómo mejorar tu servicio del cliente?

Es sencillo de explicar, pero tomará su tiempo y lo debes trabajar día a día, sin embargo es necesario como primer paso algo muy básico: conocer a tus clientes, y no solo de su nombre o aquellos que siempre te hablan, se trata de saber quienes son por dentro y por fuera. Es tu tarea averiguar quiénes son, qué los motiva y cuáles son sus puntos de dolor. 

Ten en cuenta que es necesario que los conozcas no porque te acerques a ellos, sino para convertirte en una verdadera solución. Si no conoces y comprendes que es lo que están viviendo tus clientes, no hay forma de que les muestres una solución.

Conocer a tus clientes es muy sencillo, simplemente los tienes que entrevistar. No necesariamente lo tienes que convertir en un interrogatorio, sino más bien en esa charla que día a día tienes con ellos, pero llevada a formas digitales, quizá una encuesta, un chat, reviews y todo lo que te ayude a conocer su postura sobre tu marca y tus productos.

Si ya tienes la información necesaria de tus clientes, el siguiente paso es crear un recorrido de tus clientes, ¿qué hacen para acercarse a tu negocio? las páginas o redes que visitan, así como las preguntas y clics que realizan en tu página o tienda.

Mapear este tipo de interacciones es importante porque te permitirá conocer cuales son los roces, que sí entienden de tu proceso de compra, en dónde le surgen más dudas y lo que no queda claro. Incluso, podrás identificar qué paso sobra o dónde podrías hacer las interacciones más sencillas y directas.

En el marketing a esto se le conoce también se le conoce como “customer journey” y no es más que una representación visual del proceso que los clientes siguen para completar un objetivo. El propósito de crear un mapa como estos es mostrar todos los puntos con los que los clientes entran en contacto cuando interactúan con un producto y lo que es más importante, registra todos los pasos que dan para llegar del punto A al punto B.

Realizar este tipo de mapas te ayudará a recopilar toda la información que puedas. Así conocerás qué puntos de contacto, interacciones o compromisos tienen la mayor influencia positiva y negativa en sus clientes. 

Con esto mapeado y con la información de tus clientes, tienes lista la visión que tus compradores tienen y sobre todo que les sea útil. Esto te servirá para sentar las bases, que posteriormente será una solución a tus compradores, la cual te encargarás de difundir entre tus colaboradores.

Al crear esta visión o plan, piensa que debe representar todo lo que quieres que sientan y experimenten tus clientes al interactuar con tu producto. Pero sobre todo, piensa que todos los involucrados deberán conocer, así como aceptar tu visión, plan y objetivos para que cada interacción en verdad sea una buena experiencia al cliente.

Con esto claro, ahora establece qué puntos corregir o mejorar para evitar roces, cómo podrías modificar tu producto o servicio para verdaderamente ser un solucionador de problemas y finalmente, qué información deberás incluir en tu página o web para que tus clientes entiendan mejor las soluciones que tienes para ellos.

Eso sí, todo es poco a poco y evita hacer cambios gigantescos, para que sepas qué es lo que exactamente va gustando, pues si realizas una modificación sustanciosa, será un problema saber qué de ese cambio fue lo que no gustó a tus clientes. Escrito suena sencillo, pero es un trabajo que te tomará tiempo y esfuerzo, pero verás cambios importantes.