¿Qué son y cómo funcionan los chatbots?

Cuando escuchamos o leemos la palabra chatbot puede ser que nos aparezca algo muy complejo o nada cercano con las actividades que realizamos a diario.

Pero no es así, porque seguramente alguna vez en tu paso por Internet y sus servicios, has interactuado con un chatbot, ya sea por respuestas automáticas en algunas tiendas o quizá en redes sociales. 

Antes de entrar de lleno al tema, lo mejor será comenzar por entender a qué nos referimos cuando hablamos de chatbots. 

Un chatbot a menudo lo describen como una de las expresiones más avanzadas y prometedoras de interacción entre humanos y máquinas. Pero se tratan de asistentes digitales que agilizan las interacciones entre personas y servicios, con la finalidad de mejorar la experiencia del cliente. 

Al mismo tiempo, ofrecen a las empresas nuevas oportunidades para agilizar el proceso de participación del cliente para lograr una eficiencia que puede reducir los costos de soporte tradicionales.

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¿Cómo funcionan los chatbots?

Un sistema de chatbot utiliza tecnología de inteligencia artificial (IA) conversacional para simular una plática con un usuario en lenguaje natural a través de aplicaciones de mensajería, sitios web, aplicaciones móviles o un teléfono. 

Para que sea posible la conversación, utiliza aplicaciones de lenguaje basadas en reglas para realizar funciones de chat en vivo en respuesta a interacciones de usuarios en tiempo real.

Los chatbots utilizan algoritmos  de procesamiento de lenguaje natural (NLP por sus siglas en inglés)  y aprendizaje automático avanzado para aprender de la información de los datos.

El NLP es la capacidad de la computadora para comprender y procesar el habla humana y responder en un lenguaje que los humanos entiendan. De esta manera, hace que la interacción parezca una comunicación entre dos humanos.

Cuando se trata de NLP en chatbots, hay 2 procesos involucrados:

Comprensión del lenguaje natural:  esto permite que el bot comprenda a un humano, convirtiendo el texto en datos estructurados para que una máquina los entienda.

Generación de lenguaje natural:  transforma datos estructurados en texto, lo que hace posible que el ser humano entienda la conversación.

Uso de los chatbots 

Más allá de la atención al cliente, los equipos de ventas también usan chatbots para guiar a los clientes a través del embudo de ventas y los equipos de marketing para generar clientes potenciales calificados.

Los chatbots, de acuerdo con información de DefinedCrowd, pueden ahorrar a las empresas hasta un 30% en sus costos de atención al cliente. También pueden generar ingresos convirtiendo las transacciones de carritos abandonados en ventas. 

Optimizan la atención al cliente a través de la automatización y, según Juniper Networks, pueden ahorrar a los consumidores y empresas más de 2500 millones de horas de atención al cliente para 2023.

Por ejemplo, los pequeños negocios que estén interesados en implementar esta tecnología pueden aprovechar la función que ofrece Instagram, debido a que se ha convertido en una canal de ventas muy importante para los pequeños y medianos negocios. 

Los clientes que estén evaluando comprar, enviarán mensajes directos. Es allí donde un chatbot ayudaría a dar respuestas automáticas en Instagram y facilitaría la conversación con el posible cliente. 

También esto podría ayudar a los negocios a filtrar a los posibles clientes para después realizar la venta de productos. Además, ayudaría a dar un introducción para que finalmente se le envié una liga de pago, es decir, podrían realizar cobros mediante Pagos a Distancia si es que aún no cuentan con un ecommerce. 

La funcionalidad del chatbot de Instagram se puede complementar con el uso de Pagos a Distancia. Esto con la finalidad de  sacar el mayor provecho al canal de venta en el que se ha convertido Instagram. 

Conclusión

Se prevé que el tamaño del mercado de chatbots alcance alrededor de 1250 millones de dólares en 2025, un gran aumento con respecto al tamaño del mercado en 2016, que se situó en 190,8 millones de dólares, según datos de Statista. 

Por lo que, se espera que haya una mayor adopción y aceptación de esta tecnología. Al igual que se amplíen y diversifiquen los segmentos donde sean utilizados, debido a que tienen un amplio potencial para ser útiles en distintas áreas. 

El mercado de IA, de acuerdo con Statista, incluye una amplia gama de aplicaciones, como el procesamiento del lenguaje natural, la automatización de procesos robóticos y el aprendizaje.