¿Qué hacer si tienes cargos no reconocidos en tu tarjeta de débito?

Los cargos reconocidos son consumos o compras que tú no realizaste o autorizaste con tu tarjeta de débito o crédito. Estos pueden ser porque clonaron tu tarjeta, porque robaron tu identidad o porque perdiste tu tarjeta y alguien más la utilizó para realizar pagos en una terminal bancaria en tu nombre. 

Lamentablemente son uno de los problemas más frecuentes que enfrentan los usuarios de tarjetas de débito o crédito en México. De enero a octubre de 2022, se presentaron 125,884 reclamaciones contra los bancos ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).

Pese a que es un número alto, este representó una disminución de 6.1% en comparación con el mismo periodo de 2021 con 134,040 reclamos. 

Pero no te angusties, hay forma de actuar si te encuentras en una situación así. Incluso, hace tres años se realizaron modificaciones que favorecen a los usuarios en caso de presentar un cargo no reconocido en su tarjeta de débito. Te contamos en qué consiste y qué hacer si te sucede.

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¿Qué hacen los bancos con los cargos no reconocidos? 

En 2019 entraron en vigor nuevas disposiciones que se publicaron en el Diario Oficial de la Federación, debido a que se aprobaron cambios para el tratamiento de los cargos no reconocidos en tarjetas de débito.

Las modificaciones establecen que las instituciones bancarias, que reciban alguna notificación de los tarjetahabientes sobre cargos no reconocidos en sus cuentas, estarán obligadas a abonar en la cuenta del usuario a más tardar el segundo día hábil bancario.

Esto siempre y cuando los cargos de la reclamación correspondan a operaciones realizadas en las 48 horas previas.

Además, se abre la posibilidad de que los bancos y otros emisores de tarjetas utilicen al menos dos elementos de autenticación para la realización de operaciones. 

Estos pueden ser: número de identificación personal o frase de seguridad, microcircuito o chip para la tarjeta o un dispositivo móvil asociado a la operación con tarjeta, e incluso huella dactilar, reconocimiento de iris o facial, entre otros.

¿Quién paga los gastos no reconocidos de un banco?

Cuando el tarjetahabiente, según información de Banco de México (Banxico), no reconozca algún cargo dentro de los 90 días naturales contados a partir de la fecha en que haya sido realizado, el banco emisor deberá liberarlo del pago y abonar los recursos respectivos a más tardar el cuarto día hábil bancario siguiente a la recepción de la objeción.

Aunque, lo anterior tiene una excepción, debido a que no será aplicable cuando la emisora pruebe que las transacciones fueron autorizadas en el comercio mediante el uso del chip de la tarjeta

En el caso de que las emisoras autoricen que se realicen transacciones con tarjetas de crédito sin requerir firma, NIP o firma digitalizada, serán responsables de las transacciones que no reconozca el tarjetahabiente durante un plazo de 90 días, de acuerdo con Banxico.

En estos casos, las emisoras deberán liberarlo del pago y abonar los recursos respectivos a más tardar el segundo día hábil bancario siguiente a la recepción de la solicitud de aclaración, sin requisito adicional alguno.

Para la transacciones por Internet o teléfono, cuando el tarjetahabiente no reconozca algún cargo dentro de los 90 días naturales contados a partir de la fecha en que haya sido realizado, la emisora deberá liberarlo del pago y abonar los recursos respectivos a más tardar el cuarto día hábil bancario siguiente a la recepción de la objeción.

Lo anterior, según Banxico, no será aplicable respecto de transacciones por Internet cuando la emisora pruebe al tarjetahabiente que dichas transacciones se realizaron utilizando sistemas de autenticación en línea que garanticen que el tarjetahabiente fue quien las autorizó.

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¿Cómo investigan una compra no reconocida?

La institución financiera investigará la compra o cargo no reconocido con ayuda de la información que el tarjetahabiente le entrega. Generalmente piden, mediante correo electrónico, el ticket.

Recuerda que la entidad emisora de la tarjeta, según Banxico, podrá revertir los abonos realizados conforme a los casos anteriores, cuando pruebe que fue el tarjetahabiente quien realizó el cargo. Para esto, la emisora deberá entregar una constancia al tarjetahabiente en el que presente la evidencia respectiva.

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¿Cuánto tiempo tengo para informar sobre un cargo no reconocido?

La Condusef recomienda a los usuarios activar el sistema de alertas de su banco, a fin de que estén en la posibilidad de reportar cargos no reconocidos en el periodo establecido de 48 horas.

¿Qué hacer si tengo un cargo no reconocido?

Si llegas a presentar una situación similar, te decimos qué hacer:

• Llama a tu institución financiera, reporta los cargos que no reconozcas y cancela tu tarjeta, así evitarás que los delincuentes realicen otras operaciones.
• Presenta tu queja en la Unidad Especializada (UNE) de tu banco, donde te darán una solicitud de aclaración, puede ser incluso a través de su portal de Internet.
• El banco está obligado a entregar un acuse de recibo de la solicitud, con un folio, fecha y hora de recepción. (Consérvalo)
• Generalmente, después de 48 horas posteriores a tu reclamación, la institución financiera deberá abonar los recursos correspondientes al cargo no reconocido. Sin embargo, el banco seguirá con su investigación, la cual puede tardar hasta 45 días.
• Si pasados los 45 días la institución no te entrega un dictamen, quiere decir que tu reclamación procedió.

Aunque, también existe la posibilidad de revertir el abono si se demuestra que tú o alguno de tus tarjetahabientes adicionales autorizó la compra u operación. Recuerda que, según Condusef, el banco no podrá cobrarte intereses moratorios generados por la falta del pago del cargo reclamado ni reportarte al buró de crédito.

Conclusión

No debes olvidar que, al tener una tarjeta de débito, crédito y cuenta de nómina, debes considerar que también puedes presentar una queja ante las autoridades por solicitud de cancelación no atendida,disposición de efectivo en cajero automático no reconocida y depósito no reflejado. 

Este proceso lo podrá realizar sin necesidad de salir de casa y mediante el Portal de Denuncia Electrónica Condusef. Con esta herramienta se busca simplificar visiblemente el servicio a usuarios de la Comisión tanto en reducción de tiempo, dinero y simplicidad de la presentación de información y documentos para el trámite de su queja.